Plano não-autorizado, dinheiro de volta

Curitiba – Há seis meses, o estudante de Medicina Fábio Zorthea recebeu em casa uma ligação da Brasil Telecom. Uma atendente da empresa informava que lhe cederia, como demonstração, o "pacote inteligente", que inclui serviços como a chamada em espera e o "Siga-me." No entanto, depois de um mês de serviço gratuito, a empresa passou a cobrar por ele sem antes consultar o cliente para saber se havia interesse em continuar utilizando o plano – o que configura cobrança por serviço não-solicitado ou autorizado, prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Na semana passada, Zorthea entrou em contato com a empresa e conseguiu resolver o problema em menos de 15 minutos. "Eles vão enviar as faturas dos dois últimos meses com os valores corrigidos e descontar das próximas contas o que já tinha sido pago", diz. Diversos casos como o de Zorthea foram relatados à Gazeta do Povo nos últimos meses. Embora muitos dos clientes da operadora de telefonia consigam cancelar as cobranças indevidas e receber de volta seu dinheiro, uma pergunta continua bastante freqüente: o que leva a empresa a incluir nas faturas serviços que não foram solicitados?

De acordo com o diretor da filial paranaense da empresa, Amílcar Piazzetta Marques, o problema começou em fevereiro, quando a Brasil Telecom deu início a uma campanha de divulgação de seus produtos, com foco no envio de correspondências aos clientes e, principalmente, no telemarketing. "O Paraná é o estado que tem a competição mais forte na área da telefonia fixa. Como a concorrência vinha anunciando como novidades serviços que já prestávamos, decidimos investir pesado para mostrar a nossos clientes que eles poderiam ter acesso aos produtos na própria Brasil Telecom."

Segundo Marques, 12 empresas prestam serviço de telemarketing para a operadora. A partir da análise dos perfis dos 2,4 milhões de assinantes que ela tem no Paraná, cerca de 2 mil atendentes fazem de 800 mil a 900 mil chamadas por mês, vendendo aproximadamente 130 mil produtos ou serviços que, em tese, se encaixam nesses perfis. Mas o executivo admite que, com um número tão grande de contatos com os clientes, ocorreram alguns "percalços". Na ânsia de vender produtos ou serviços, alguns atendentes de telemarketing – que têm metas de vendas a cumprir – acabam desrespeitando o protocolo e cadastrando serviços que não foram efetivamente solicitados. Marques conta que o pico das reclamações ocorreu em março e abril, o que fez a Brasil Telecom descredenciar duas das empresas que faziam o telemarketing.

"Tivemos problemas, mas eles diminuíram. Nos reunimos constantemente com essas empresas, reforçando orientações como procurar sempre pelo titular da assinatura e não forçar a venda se a pessoa não quiser", diz Marques. Ele lembra que as reclamações dos assinantes são a melhor maneira que a empresa tem para acompanhar o trabalho de seu call-center. O interesse tem justificativa: as multas impostas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no caso do descumprimento das metas podem ultrapassar R$ 1 milhão. "Por isso, essa questão é tratada com muito carinho", garante.

De acordo com a Anatel, a Brasil Telecom ocupou em junho (dado mais recente) o terceiro lugar no ranking nacional de reclamações contra operadoras de telefonia fixa, com 3,51 reclamações a cada 10 mil assinantes, atrás de Vésper e Telemar. Na modalidade de erros na emissão das contas, a empresa tem pouco menos de duas reclamações em cada mil contas emitidas – índice que está dentro do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel. A agência recomenda que o consumidor anote o número do protocolo de reclamação quando ligar para uma operadora e, se o problema não for resolvido em cinco dias, que entre em contato com a Anatel. Cerca de 80% dos casos são resolvidos com as próprias empresas de telefonia.