Antecipar a compra dos presentes pode ser uma boa estratégia para evitar a correria nas lojas antes da aproximação do Natal, mas também é uma possibilidade de frustrar o presenteado. Isso ocorre porque são grandes as chances de ele não conseguir trocar um produto repetido ou que não serviu direito. Como o Código de Defesa do Consumidor só obriga a troca de produtos defeituosos, fica a critério das lojas ter ou não uma política de trocas. Já que cada loja cria suas próprias regras, é sempre bom perguntar antes da compra se o produto vai poder ser trocado e até quando.
"A política de troca é algo muito importante de se esclarecer antes da compra. Como é comum as lojas oferecerem essa possibilidade, as pessoas têm a sensação de que a troca é um direito, o que não é verdade. Mesmo assim, elas se sentem lesadas quando a troca é negada", diz a advogada Kátia Rovaris de Agostini, especialista em direito do consumidor. Além de perguntar se a troca é possível, o consumidor deve calcular, se o prazo será suficiente para o presenteado escolher um presente mais de acordo com seu gosto ou tamanho. "Muita gente viaja logo após o Natal e só volta na metade de janeiro. Esta é uma época em que aumentam os casos de reclamação contra o comércio no Procon, porque as lojas não aceitam mais a troca", informa a advogada do órgão de defesa do consumidor, Marta Favreto Paim.
Kátia destaca que o cliente busque ter por escrito as limitações impostas à troca de presentes. "É importante que o limite de tempo esteja especificado na nota fiscal ou na etiqueta afixada no produto, para que não fique o dito pelo não dito", avalia.
Limitações
Assim como têm liberdade de estabelecer prazos, os pontos de venda também podem limitar dias e tipos de produto para os quais a troca é permitida. É uma liberdade do lojista, por exemplo, restringir à troca aos dias de semana, já que nos fins de semana o movimento de clientes é maior. Em alguns locais, para que não seja exigida a apresentação da nota fiscal, a própria loja coloca uma etiqueta na mercadoria com o número do documento fiscal e o prazo máximo de troca. Para isso, é importante que o consumidor avise que o produto está sendo comprado para presente.
Apesar de ser facultativa, a troca é bastante comum no comércio convencional (as regras para o comércio eletrônico e por telefone são diferentes, veja box). Também é conveniente para o lojista trocar os produtos sem defeito. "Para manter o cliente, muitas vezes os comerciantes têm de ceder. Eles concedem o benefício da troca, porque ele ajuda a fidelizar o cliente", diz Marta, do Procon-PR. A troca é feita, mas com normas bastante distintas de uma loja para outra, portanto sempre é preciso se informar. Nas lojas Renner, por exemplo, de acordo com a assessoria de imprensa, o cliente tem prazo de até 90 dias, a partir da data de compra, para a troca. Já os produtos da fabricante paranaense de cosméticos O Boticário podem ser trocados enquanto estiverem no prazo de validade e desde que não estejam danificados.
Regras diferentes
Há quem defina uma data limite para a época, independente do dia de compra. Para o Natal, os produtos editoriais vendidos nas lojas da Fnac livros, CDs e DVDs poderão ser trocados até o dia 12 de janeiro de 2008. Outros artigos vendidos na loja, como softwares, hardwares e aparelhos eletrônicos, têm prazo de troca de 15 dias, com exigência da devolução da embalagem original e apresentação da nota fiscal.
Mesmo que o prazo estipulado na etiqueta esteja vencido, vale a pena tentar negociar com os gerentes. Nas lojas da Livrarias Curitiba, os livros comprados para presente recebem uma etiqueta que limita a troca a sete dias úteis, a partir da data de compra. Mas, de acordo com a assessoria de imprensa da rede, por se tratar de uma data comemorativa, é possível fazer a troca do produto após o prazo estabelecido, desde que ele esteja em perfeito estado de conservação. Os artigos vendidos para presente na loja de produtos esportivos Centauro também levam a etiqueta com as regras de troca, mas com limite de 30 dias. "Nada impede que, depois deste prazo, a pessoa converse com o cliente para ver se é possível abrir uma exceção. Mas isto dependerá do produto e da disponibilidade do estoque", explica a gestora de atendimento ao cliente da empresa, Luciana Peroni.
