SAC é mal aproveitado por empresas

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Curitiba – Quinze anos após a criação do Código de Defesa do Consumidor, os serviços de atendimento ao cliente ainda são mal aproveitados por grande parte das empresas brasileiras. A opinião não é só de consumidores que já gastaram horas ao telefone à espera de soluções ou que jamais receberam resposta de e-mails ou cartas enviados aos chamados SACs. Profissionais que trabalham na área de treinamento empresarial também apontam esses serviços como ferramentas que teriam grande potencial – inclusive para conquistar a fidelidade dos clientes – mas que estão sendo desperdiçadas.

"As empresas reclamam que o serviço exige infra-estrutura, atendentes e gastos com telefone. Mas precisam começar a tratá-lo como uma verdadeira central de relacionamento", atesta o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), Alexandre Diogo. Ele diz que, ao contrário do que pensam muitos empresários, o investimento em SAC dá retorno."É no momento em que o cliente tem alguma dificuldade que a empresa tem a grande chance de fidelizá-lo", diz Diogo. "Clientes que nunca tiveram problemas com algum produto ou serviço não costumam ser fiéis às marcas, sendo muito influenciáveis por ações de marketing, por exemplo. Mas se o consumidor tem algum problema e seu caso é resolvido, ele sabe que pode confiar na empresa."

O gestor de marketing da Leão Júnior, Roger Rieger, considera que o SAC é também uma preciosa fonte de informações sobre o público consumidor. "Quando o mercado não se manifesta, é difícil detectar problemas e descobrir porque determinado produto não vende. Sai perdendo a empresa que não tem esse canal de comunicação ou que não sabe absorver as reclamações e transformá-las em soluções."

O presidente do IBRC enumera três características que considera essenciais em um bom serviço de atendimento ao cliente. Primeira: ele precisa ser ágil, pois o cliente não tem tempo para ficar esperando. Segunda: o SAC tem de ser respeitoso. "Nenhum consumidor suporta ouvir frases feitas como ‘são as normas da empresa’, nem ser tratado de maneira impessoal". A terceira característica é talvez a mais importante: o serviço tem de ser eficiente. Não adianta cumprir os demais requisitos se não for capaz de resolver problemas.

O SAC é um dos temas da Conferência sobre Relações de Consumo, promovida pela International Business Communications (IBC) e que será realizada amanhã e quinta-feira, em São Paulo. A Bosch é uma das empresas que irão apresentar iniciativas nessa área. A responsável pelo SAC da companhia, Daniela Rapetti, conta que a intensa troca de informações entre a central de atendimento e o departamento jurídico reduziu o número de ações judiciais contra a empresa e mantém o índice de queixas em 2% do total de ligações recebidas – os 98% restantes são sugestões e pedidos de informação.

O projeto da Bosch prevê que as queixas coletadas pelo SAC sejam imediatamente repassadas a outros setores da empresa, que por sua vez estudam as maneiras de evitar novas reclamações do mesmo tipo – como, por exemplo, adequar os produtos. Ao mesmo tempo, o departamento jurídico procura "educar" as assistências técnicas autorizadas, para garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados.