Serviço entra na conta sem permissão

Curitiba – A professora aposentada Rachel Aubrift Klenk se descuidou na conferência das contas de telefone da Brasil Telecom e, quando percebeu, já havia pago a instalação e estava prestes a pagar a terceira mensalidade do serviço de internet banda larga fornecido pela operadora. O detalhe é que Rachel não tem computador em casa.

Como na época ela havia feito algumas ligações interurbanas e internacionais, não estranhou o aumento do valor cobrado, que era debitado em sua conta bancária desde abril. Mas, no fim de junho, pediu ajuda à filha Lorena. Descobriram que a Brasil Telecom cobrava por um serviço não solicitado. A taxa de instalação foi de R$ 64,90, e cada mensalidade custava R$ 51,34.

"Liguei para a empresa para resolver o problema e fiquei 1h10 no telefone, passando por quatro atendentes. Um sugeriu até que minha mãe poderia ter se confundido e pedido o serviço sem querer, o que é impossível", reclama Lorena. Apesar do incômodo, ela obteve da operadora a promessa de devolução em dobro dos valores pagos, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

A primeira providência da Brasil Telecom foi recalcular a fatura de junho – que era de R$ 132,31 e caiu para R$ 66,07. "Ainda tenho mais ou menos R$ 200 a receber", estima Rachel. Segundo a Brasil Telecom, a devolução não será feita em dinheiro, e sim na forma de crédito em contas telefônicas. "A restituição pode ocorrer em uma ou mais parcelas, caso o valor a ser devolvido ultrapasse o total da fatura do mês", diz a empresa.

Essa restituição, no entanto, teria de ser imediata, acrescida de correção monetária e juros de 1% ao mês, segundo a advogada Marta Favreto, do Procon-PR. "O que é enviado ao consumidor sem solicitação ou autorização prévia é considerado amostra grátis, e sua cobrança é abusiva."

A Brasil Telecom não explica o que provocou a inclusão do serviço de internet na conta de Rachel Klenk, mas diz que nenhum de seus atendentes está autorizado a habilitar serviços que não tenham sido solicitados. "Há a opção de se solicitar restrição de CPF para a inclusão de serviços. Com a restrição, novos serviços somente poderão ser solicitados por carta", informou a empresa.

A cobrança por serviços não-solicitados ou autorizados, que acontece com freqüência com cartões de crédito, está se tornando comum em operadoras de telefonia. Lorena Klenk conta que, após resolver o problema com a Brasil Telecom, descobriu que em seu local de trabalho também havia ocorrido problema parecido, e com a mesma operadora.

Marta Favreto, do Procon-PR, confirma que o órgão recebe várias reclamações desse tipo contra empresas de telefonia. A advogada recomenda que o consumidor confira as faturas todos os meses e, se houver alguma cobrança indevida, entre em contato imediatamente com a empresa que presta o serviço. "O ideal é tentar resolver o problema com o fornecedor, e muitas vezes se chega a um acordo. Mas os casos desse tipo têm sido resolvidos, basicamente, em audiências conciliatórias no Procon", diz. "Quando a audiência não resolve, o órgão faz uma auditoria. Se a culpa for comprovada, a empresa é multada."