As reclamações contra as companhias telefônicas lideram os processos nos órgãos de defesa do consumidor desde a privatização do sistema, em 1997. No primeiro semestre, a telefonia fixa motivou 5,5 mil atendimentos no Procon, e a celular, 2,7 mil. Para técnicos do setor e advogados, o momento do setor de telecomunicações, ainda em expansão, é a causa da precariedade de alguns serviços. "O descontentamento se deve à dificuldade que se enfrenta no momento de resolver problemas, pois as operadoras não respondem de forma satisfatória às reclamações", diz o advogado do consumidor Marcelo Conrado. Ele lembra que, muitas vezes, o consumidor se depara com centrais de atendimento muito treinadas para agir com cortesia, mas que não dominam o conteúdo necessário. "O funcionário que está no serviço de atendimento ao cliente muitas vezes não sabe como funciona o sistema de telefonia e nem por que o problema está acontecendo", define Conrado.
Isso aconteceu com Éverson Lorenzetti, que tem uma empresa de representação da sueca Sandvik, que vende motosserras e aço inox. Para poder atender os clientes, o emprsário gastou R$ 3 mil com a impressão de catálogos e cartões de visita, informando os números de celular que recém havia adquirido da Brasil Telecom. "Me enviaram um contrato em que constam os números que eu escolhi, e um vendedor me deu certeza de que eu teria aqueles números. Mas recebi números diferentes e só depois uma funcionária me disse que os que eu desejava estavam numa espécie de quarentena, de 180 dias."
Para tentar resolver o problema, Lorenzetti reclamou com a empresa várias vezes, mas não conseguiu resposta, gastando tempo com a abertura de vários protocolos no sistema de atendimento da Brasil Telecom.
A empresa diz que o cliente aceitou ficar com outros números e que as perdas financeiras estão sendo avaliadas, o que foi confirmado por Lorenzetti. "É lamentável que isso só se resolva por meio da imprensa", diz o empresário.
Apesar de não se considerar azarado, Lorenzetti enfrentou outro problema com a Brasil Telecom, dessa vez com a internet. Comprou um pacote de banda larga ADSL e só depois da instalação da linha foi informado de que em sua região não havia disponibilidade técnica, chamada de "porta". Esse é um problema enfrentado por quem mora em bairros mais afastados, como o Boqueirão, no caso de Lorenzetti. "O consumidor pode ter seu pedido por ADSL negado pelo excesso de usuários naquela central ou pela distância do local à central", diz o professor da UTFPR, Walter Godoy.
Apesar de o fornecedor não ser obrigado a realizar o serviço quando não houver condições técnicas, não pode anunciar, e muito menos vender, um serviço que não tenha meios de fornecer. "Isso só é aceitável caso a impossibilidade surja após a contratação do serviço", diz o advogado Marcelo Conrado.
Sobre isso, a Brasil Telecom respondeu que pode ocorrer falta de equipamentos devido à demanda crescente. A central de Éverson Lorenzetti já conta com 3 mil acessos e está prevista ampliação para os próximos meses.
"Quando a empresa não disponibiliza o serviço que foi ofertado, aceito e contratado pelo consumidor, este pode procurar os meios legais para exigir o cumprimento da obrigação assumida pelo fornecedor", avisa Conrado.
A sugestão que o advogado faz às operadoras de serviço é investir na qualificação de funcionários e impedir a alta rotatividade de pessoal. "Os problemas do consumidor, na maioria das vezes, podem ser solucionadas com um pouco mais de atenção, mas acabam no Judiciário."
