Quando a conta de consumo dos serviços públicos chega mais "salgada" do que de costume, o primeiro impulso de qualquer consumidor é pôr em dúvida a apuração do valor por parte da companhia, mesmo que nem sempre este seja o real motivo para elevação dos valores.
O Código de Defesa do Consumidor garante o direito dos usuários de contestar o valor das faturas e pedir uma nova medição. Em 2008, a Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-PR) registrou 576 atendimentos envolvendo orientação, informação e reclamação sobre cobranças indevidas nos serviços de água e energia elétrica. Em 2009, até 10 de junho, o órgão registou outros 230 atendimentos desta natureza.
A consumidora Eliane Daniele Kavalkievicz da Costa diz que suspeitou da existência de algum problema na sua conta de luz quando percebeu que a última fatura acusava um consumo bem acima da média mensal.
"Minha conta veio com o valor de R$ 102,88, quando normalmente pago em torno de R$ 50. Quando liguei para a Copel pedindo uma releitura do medidor, fui informada de que primeiro deveria pagar a fatura, independentemente da existência ou não de erro", afirma.
Segundo ela, após o pagamento da fatura, a companhia se comprometia em agendar uma vistoria técnica para averiguar a presença de algum problema no medidor que, se confirmado, resultaria na troca do aparelho. "Paguei a conta como recomendaram, mas ninguém veio ver o relógio ou me notificou sobre a cobrança indevida e nem sobre o ressarcimento. Não apresentaram nenhuma resposta, nenhum relatório, nenhuma posição", reclama. "É uma situação difícil, porque ou você paga errado ou fica sem luz", completa.
Empresa
A assessoria de imprensa da Copel informa que o procedimento padrão em casos de contestação de valores é o de registrar a reclamação do cliente com um número de protocolo. A partir daí, a companhia faz a verificação da leitura na unidade consumidora e analisa sua consistência sem custos para o consumidor.
No caso de confirmação de erro de leitura, a Copel substitui a fatura não quitada por outra com o valor correto. Já se a fatura tiver sido paga, a companhia faz a devolução do valor pago a mais, em dinheiro ou por meio de compensação nas futuras contas, a critério do consumidor.
A Copel nega que exija o pagamento antecipado da fatura sob suspeita antes de avaliar a consistência da reclamação, mas ressalta que o registro do procedimento não suspende o vencimento do documento. Assim, mesmo se o erro na cobrança vier a ser confirmado, a conta deverá ser paga em seu valor integral até a data do vencimento.
Procedimento
Segundo o Procon-PR, esse é procedimento padrão adotado em todo o país pelas concessionárias de serviços públicos. "Exigir o cumprimento do prazo de vencimento de contas contestadas não é uma prática abusiva, desde que, se comprovado o erro, a empresa repare o dano devolvendo o que foi cobrado indevidamente", avalia a coordenadora do órgão, Ivanira Gavião Pinheiro.
A orientação do órgão é de que todas as reclamações envolvendo problemas de cobrança sejam levadas em um primeiro momento à própria prestadora do serviço. Se o problema não for resolvido, completa a coordenadora, o consumidor deve se dirigir ao Procon.
