Contrato de fidelidade tem, no máximo, 12 meses

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As vantagens promocionais oferecidas aos consumidores em planos de telefonia móvel, internet e tevê a cabo na forma de descontos em aparelhos ou mensalidades reduzidas têm o seu preço: a fidelidade contratual. Esse instrumento, amplamente disseminado no mercado brasileiro, requer a atenção dos consumidores para que as cláusulas não se tornem abusivas ou o valor da multa por rescisão não seja desproporcional à vantagem oferecida no momento da contratação.

A Resolução n.º 477/2007 da Agência Nacional de Telecomu­nicações (Anatel) trata da questão especificamente para o setor de telefonia celular, mas as re­­gras também são aplicadas, por analogia, às empresas provedoras de internet e tevê a cabo.

"O documento estabelece que a fidelidade deve ser oferecida ao consumidor em troca de uma contraprestação, ou seja, um benefício claro. O limite máximo para vigência da cláusula de fidelidade é de 12 meses", explica a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Mariana Ferreira Alves.

Segundo ela, a aceitação à cláusula de fidelidade não pode ser imposta como uma obrigação para contratação do serviço. "O consumidor precisa ter a opção de contratar o mesmo plano se não quiser se fidelizar. O contrário é considerado prática abusiva e deve ser denunciada aos órgãos de defesa do consumidor" orienta.

Para a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano, o mais importante nesse tipo de situação é que o consumidor tenha acesso às informações de forma clara e transparente. "O cliente tem que saber exatamente o que está contratando. Mas nem sempre é isso que acontece. Muitas vezes o que é vendido não é a situação em que ele está sendo 'amarrado', sendo prestigiada a fórmula em que há o desconto, sem considerar o contrato de fidelidade", explica.

Segundo a coordenadora, o benefício só faz sentido se houver de fato uma contrapartida que o justifique, em um valor proporcional à eventual multa. "Esse valor deve ser diluído ao longo dos meses de vigência do contrato. Não faz sentido o cliente receber um desconto de R$ 300 na compra de um aparelho e pagar uma multa de R$ 3 mil se romper o contrato", compara.

A advogada do Idec lembra que, no caso de rompimento contratual pelo consumidor, a multa deve ser proporcional ao restante do período que deixou de ser cumprido. "Se for uma multa expressa em valores, ela será calculada com base nos meses restantes. Se for um valor fixo, ele não pode exceder 10% do restante do contrato." Segundo Mariana, esse limite não é determinado expressamente pela resolução da Anatel, mas tem como base o princípio da razoabilidade, que rege as relações de consumo.

Justa causa

O contrato de fidelidade pode ser rompido sem o pagamento da multa prevista nos casos em que há falhas na prestação do serviço – como ausência de sinal ou velocidade abaixo da contratada –, ou ainda quando a prestadora alterar, unilateralmente, os termos iniciais contratados.

Nestes casos, o consumidor deve solicitar o cancelamento do serviço, justificando os motivos. Caso a prestadora não aceite e insista na cobrança da multa, o consumidor deve formular uma denúncia junto à Anatel – que regulamenta e fiscaliza o setor –, e ao Procon de sua cidade.

Segundo a operadora Claro, os clientes que adquirem um aparelho celular subsidiado habilitado no plano são fidelizados em virtude dos benefícios comerciais concedidos no valor do aparelho, ficando vinculado à operadora pelo prazo de 12 meses. "A rescisão antes dessa data está sujeita ao pagamento de uma multa no valor proporcional ao número de meses faltantes para o término do contrato", afirma a empresa por meio de nota.

Estratégia

A operadora Oi criou uma estratégia apostando no fim da cláusula de fidelidade para a sua base atual de clientes. "Queremos que o cliente fique na Oi porque ele é bem tratado e não por ser obrigado", diz o diretor de Mercado da Oi, João Silveira.

Já a empresa de tevê a cabo Net confirma que o cliente pode romper o contrato sem o pagamento de multa contratual quando o problema é exclusivo da empresa. Neste caso, o valor da multa é de R$ 360, calculado de forma proporcional ao tempo restante do contrato.

Nos casos de perda de renda, que impossibilite o consumidor de manter os pagamentos em dia, a empresa orienta que o cliente entre em contato com o serviço de atendimento, que analisará caso a caso.