Cortesia em shoppings deixa a desejar

A qualidade do atendimento aos clientes nos shoppings de Curitiba melhorou no último ano, mas ainda está longe do ideal. É o que mostra a 2.ª edição da pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), que avaliou o desempenho de 119 estabelecimentos em cinco regiões metropolitanas do país, incluindo oito shoppings de Curitiba.

INFOGRÁFICO: Veja as falhas na qualidade do atendimento aos clientes nos shoppings de Curitiba

Apenas o Pátio Batel, inaugurado em setembro de 2013, atingiu a excelência nos critérios que avaliam a qualidade do atendimento aos clientes. O shopping também ficou entre os três melhores estabelecimentos do país. Em outros quatro – Curitiba, ParkShopping Barigüi, Mueller e Palladium –, o nível do atendimento foi considerado médio ou conforme, e em mais três – Estação, Crystal e Jardim das Américas – foi classificado como baixo ou não conforme.

Embora a nota geral tenha melhorado – de 77,7%, em 2013, para 79,4%, neste ano –, não foi suficiente para elevar o nível do atendimento nos shoppings da capital, que ainda é considerado baixo, segundo a pesquisa. Mesmo assim, Curitiba tem o melhor desempenho, superando São Paulo, Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Brasília. "A qualidade do atendimento ao cliente nos shoppings de Curitiba melhorou bastante. Faltou pouco para que o desempenho geral passasse de baixo para médio na classificação", afirma o presidente do IBRC, Alexandre Diogo.

Pontuação

Neste ano, a pesquisa do IBRC avaliou dez aspectos diretamente ligados ao atendimento dos clientes e atribuiu aos shoppings índices que vão de zero a 100%, classificando o atendimento como excelente (90% a 100%), médio (80% a 89%) e baixo (0 a 79%). Foram analisadas, por exemplo, a quantidade e a limpeza dos banheiros; sinalização dos estacionamentos; postura e educação dos funcionários; abordagem dos clientes dentro do mall; pontos de energia e oferta de wi-fi; itens de acessibilidade; e cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Na comparação com a pesquisa do ano passado, cinco dos nove itens avaliados nos dois anos do ranking tiveram melhora, enquanto quatro pioraram. No conjunto geral, os shoppings de Curitiba evoluíram mais em aspectos ligados à estrutura física, porém, pecaram em um ponto importante da pesquisa, que é o respeito ao CDC. Segundo Diogo, nenhum dos oito shoppings avaliados cumpre integralmente a exigência de colocar os preços dos produtos expostos nas vitrines.

Além disso, em todos os estabelecimentos foram encontradas lojas que aplicam preços diferentes conforme a forma de pagamento. "Todos os shoppings tiveram pelo menos uma loja com essa prática. Como administrador, cabe ao shopping estabelecer as regras para utilização do espaço, inclusive para as lojas", afirma.

O ponto positivo foi o item "facilidades", que foi incluído neste ano na pesquisa e mede, por exemplo, a oferta e a qualidade do wi-fi, e a quantidade de pontos de energia nos estabelecimentos da capital.

Concorrência

Comparação estimula mercado a promover melhorias

A pesquisa do IBRC aponta um comportamento comum entre os shoppings avaliados em todo o país. A maioria mostra preocupação com a qualidade do espaço e o mix de lojas, mas esquece de focar na qualidade dos serviços prestados aos clientes, ressalta Alexandre Diogo, presidente do IBRC. Um termômetro, segundo ele, é a queda na qualidade do serviço presencial. "Temos uma crise de mão de obra no Brasil e os shoppings sofrem com a dificuldade para contratar mão de obra qualificada. Isso tem impacto no serviço prestado ao consumidor", avalia.

Além disso, os estabelecimentos não estão investindo em treinamento de pessoal, uma forma direta de melhorar este cenário. Nesse sentido, o foco do ranking é dar ao consumidor uma visão comparativa do que está acontecendo neste setor para que ele possa escolher e cobrar melhorias. "A única forma de fazer o shopping correr atrás é a comparação, porque ela mexe com o mercado. O gestor inteligente não vai tomar isso como algo ruim, mas como um desafio para melhorar", diz.