A estratégia omnichannel, que em tradução direta significa “todos os canais”, se tornou imprescindível para a sobrevivência ao que analistas já chamam de “Apocalipse do Varejo”. Um relatório do Credit Suisse publicado em junho no site Business Insider, por exemplo, apontou sete empresas capazes de sobreviver a este momento, entre elas a brasileira Magazine Luiza. E todas têm em comum a omnicanalidade logística, ou seja, a integração entre o digital e o físico, com foco em melhorar a experiência do usuário.
O conceito não é aplicável apenas para a logística. Lá em 2015, percebendo as mudanças no mercado e a demanda de novas formas de interação como cliente, que três sócios se uniram para criar uma plataforma omnichannel de atendimento. Fabrício Buzzatti (CEO), Ricardo Galvão (CTO) e Helena Simon (SMO) já possuíam experiência em atendimento e identificaram que os canais digitais iriam migrar para o atendimento ao cliente. Foi então que começaram a pensar no que se tornaria, um ano e meio depois, a startup Omnize.
Lançada em 2016, a plataforma permite atender os clientes via chat, voz, vídeo, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp e utilizando Bots. Quem utiliza o Mercado Livre também pode vincular sua conta ao software. Todas as interações ficam concentradas em uma mesma tela, e a cada nova mensagem são enviados alertas visuais, sonoros e notificações desktop.
“O consumidor final é quem decide por qual canal quer interagir com a empresa”, diz Fabrício Buzzatti. Segundo o CEO, a conveniência vem tanto para o cliente, como para a empresa, que consegue reduzir custos quando concentra o atendimento em um mesmo canal. “Transformação digital é fazer mais rápido e mais barato. Todo mundo agora está entendendo isso”, completa.
Na tela, também é possível acompanhar quem está navegando em seu site e convidar clientes mais promissores para uma conversa. Os chatbots, chamados Omnibots, elaboram relatórios que ajudam a aprimorar o conteúdo e que são “à prova de frustrações”: a partir da terceira resposta errada ou pergunta não atendida, a conversa é transferida para um atendente humano. Já se o administrador estiver off-line, o software continua captando leads por um formulário de recados.
Quando começaram a pensar na Omnize, o problema não estava tão claro e os sócios chegaram a ter dificuldade em explicar o propósito da plataforma. “Hoje as pessoas ligam pedindo exatamente o que a gente oferece, tudo integrado. Antes tínhamos que explicar por meia hora e muitos não entendiam”, lembra.
Os clientes são principalmente do e-commerce, mas qualquer empresa que tenha necessidade de se relacionar com seu consumidor final pode se beneficiar com o serviço, “e deveria se preocupar em ser omni”, reforça o CEO.
Atualmente, ao contratar a startup, o varejista paga pela licença do canal que deseja utilizar. Segundo Buzzatti, os planos estão sendo reformulados e, em breve, será possível integrar também a telefonia tradicional à plataforma. Por enquanto, o serviço está disponível apenas em uma grande operação, da empresa Accenture. Os preços também devem mudar, visando tornar o serviço mais acessível para empresas de menor porte, com pacotes de serviços essenciais para estes, e adicionando mais funcionalidades para empresas que demandam mais recursos.
“Por mais recursos que a gente venha a oferecer, o foco é continuar com uma plataforma simples de mexer. Nós investimos muito em usabilidade”, afirma Buzzatti. A plataforma foi desenvolvida por 12 pessoas, em um ano e meio. “A verdade é que o desenvolvimento de software é contínuo, então estamos sempre fazendo melhorias, ainda mais agora que o mercado está entendendo melhor a omnicanalidade”, acrescenta.
E, de fato, não demorou para a Omnize ter sua plataforma reconhecida. Em 2017, foram vencedores do MELI Pitch, competição realizada no evento Mercado Livre Experience que reuniu 10 startups finalistas (de 80 inscritas), e levaram o prêmio de US$ 5 mil dólares do MELI Fund, fundo de investimentos da empresa de comércio eletrônico. Nos últimos dois anos, também estiveram entre as cem startups mais atraentes no ranking 100 Open Startups e, no ano passado, foram eleitos a tecnologia mais inovadora de 2017 em atendimento ao cliente pelo instituto Frost & Sullivan.
A equipe da Omnize é formada por 16 pessoas, incluindo os três cofundadores. Fundada com investimentos próprios, recebeu um aporte de R$ 1,5 milhões do programa Desenvolve SP, da Financiadora de Inovação e Pesquisa (Finep). A startup já funcionava no antigo prédio do Cubo desde 2017, e agora se mudou para o novo prédio na Vila Olímpia, inaugurado em agosto.
