Sonho de muita gente, reclamar diretamente às empresas de telefonia móvel e de televisão por assinatura se tornará uma possibilidade a partir de abril de 2014. É quando devem começar a funcionar os conselhos de consumidores dos dois serviços, segundo a resolução publicada no dia 21 pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Empresas de telefonia fixa têm essa atribuição desde 2008. Resta saber se o interesse dos clientes nos novos conselhos será maior. A falta dele é um impeditivo ao poder de pressão dos núcleos em funcionamento no Paraná, afirmam conselheiros.
O conselho é um núcleo consultivo que tem a tarefa de levar à empresa reivindicações da clientela e de acionar a agência em casos não resolvidos. No Paraná, há três núcleos em empresas que atuam na telefonia fixa: Oi (ex-Brasil Telecom) e Embratel, em Curitiba; e Sercomtel, em Londrina. O trabalho é voluntário e pede determinação, afirma a advogada Andressa Jarletti Gonçalves de Oliveira, presidente do conselho da Oi.
"Falta que consumidores tomem conhecimento do conselho e participem. É difícil conseguirmos quórum", afirma. A nova resolução (623) pede eleição mínima de seis dos 12 membros para o conselho existir. Caso as cadeiras não sejam preenchidas, novas eleições são feitas a cada seis meses. No intervalo, nada acontece. A prestadora precisa divulgar a eleição (via site, documento de cobrança e SMS), mas não está obrigada a fazer o núcleo ocorrer. Para compensar, a reeleição passa a ser permitida.
A falta de participação de consumidores já se revelou na consulta pública 54/2012, que deu origem à nova resolução. Das 346 sugestões, 33% partiram de representantes das teles (a maior fatia). Os conselhos de usuários contribuíram com 21%. O principal tema foi a atribuição do conselho (41%). Daí saíram novidades como a determinação de que os núcleos sejam regionais (exigência mínima), e a implantação facultativa em regiões com menos de 50 mil assinantes. As empresas têm até 30 de novembro para decidir se manterão conselhos estaduais interessados.
No caso da Oi, o conselho já conseguiu convencer a empresa a permitir a acessibilidade em prédios e a fornecer formulários de reclamação nas lojas. A empresa diz que está "analisando" adaptações à nova norma. Na Embratel, a atuação é mais restrita, afirma o engenheiro eletricista Rolf Gustavo Meyer, presidente do núcleo. "A empresa atua mais no ramo empresarial, é difícil coletar reivindicações. Pedimos que divulgasse no site um e-mail para o conselho receber reclamações, mas foi negado", conta. A Embratel preferiu não comentar o assunto.
Batalha
Uma maior participação da comunidade pode impedir que os conselhos atuem como simples "instrumentos burocráticos", avalia o advogado Ricardo Seyboth, conselheiro da Oi no Paraná por cinco anos. "Conseguimos iniciativas bacanas. Mas, mesmo quando o conselho tem boa vontade, é muito difícil a solução quando as coisas saem para as instâncias de decisão da empresa", afirma. Segundo ele, a batalha é árdua e poderia contar com ajuda da Anatel. "Sugerimos que a agência mandasse um representante para as reuniões, mas isso nunca ocorreu".
