A empresa sul-coreana Samsung queria ir além quando lançou seu novo smartphone top de linha em um mercado ultracompetitivo. No lugar disso, agora está à beira do abismo. O que poderia ser um mero contratempo técnico de alguns aparelhos Galaxy Note 7 se transformou em uma verdadeira crise com danos incalculáveis em um mercado onde a confiança e a fidelidade à marca são primordiais.
A Samsung assumiu nesta terça-feira (11) o fiasco no lançamento do smartphone ao suspender a produção do aparelho e pedir a empresas parceiras que deixem de vender o celular. Além disso, a fabricante recomendou aos usuários que parem de usar o Note 7, devido ao risco de explosão das baterias.
As consequências do episódio podem ser desastrosas para a linha Note – com tela grande – e os smartphones Galaxy S, que são as armas da Samsung no duro combate com a americana e principal concorrente Apple.
Sucessão de erros
A maior fabricante mundial de smartphones se viu forçada a pedir no dia 2 de setembro um recall em escala mundial de 2,5 milhões de unidades do Note 7, depois que alguns aparelhos pegaram fogo após a explosão da bateria durante a recarga.
Isso fez parecer que a crise seria contida. Mas tudo veio abaixo quando a imprensa revelou que os aparelhos distribuídos para substituir os defeituosos também tinham problemas.
“É o pior cenário para a Samsung”, destaca Jan Dawson, analista da Jackdaw Research. “Parafraseando Oscar Wilde, perder uma versão de um produto por um problema de bateria pode ser considerado um azar, mas perder duas versões parece uma negligência”, acrescenta.
Os analistas estimam que este caso poderá custar à Samsung US$ 10 bilhões ou mais. E o mais preocupante é o impacto de longo prazo na imagem da marca global da gigante sul-coreana.
A divisão móvel da Samsung Electronics baseou seu sucesso na capacidade de unir tecnologia de ponta e produção em grande escala de produtos confiáveis, de qualidade, com uma diversificada gama de preços.
Os analistas dizem hoje que os defeitos constatados também nos aparelhos substitutos dão a entender que se trata de um problema global, o que é muito prejudicial em termos de imagem. “Estamos em uma situação em que se pretendia identificar e logo resolver o problema. Mas pouco depois voltou-se ao mesmo problema, idêntico. É uma publicidade muito ruim”, acrescenta Dawson.
Conflito de gerações
A crise com o Note 7 acontece em um momento crítico para o grupo, agora em plena transição geracional de sua direção, cuja capacidade para tomar boas decisões é questionada.
Lee Kun-Hee, presidente da Samsung Electronics, assim como da matriz Samsung Group, está de licença desde que sofreu um problema cardíaco em 2014. Todas as atenções se concentram agora no suposto herdeiro, seu filho de 48 anos, J.Y. Lee, recentemente nomeado no conselho de administração de Samsung Electronics.
Pressão da Apple
Para Greg Roh, analista da HMC Investment Securities, a direção da Samsung se precipitou no lançamento do Note 7. “Acho que a Samsung se precipitou em lançar seus novos telefones. Teria sido melhor ter levado mais tempo para fazer uma exaustiva investigação” sobre possíveis riscos relacionados ao aparelho. “Havia muitas pressões para controlar o mercado antes do lançamento do iPhone 7”, acrescenta.
Para Roh, o pior cenário para a Samsung será o de os compradores do Note 7 usarem o dinheiro devolvido pela fabricante sul-coreana para adquirir um iPhone.
“A razão pela qual os consumidores preferem Samsung ou Apple tem a ver com a confiança”, explica o analista. “O caso do Note 7 pesará no próximo modelo de smartphone da Samsung. Globalmente, os danos em termos de imagem serão inevitáveis. Será difícil para a Samsung inverter a tendência”, reforça Roh.