Caminho contrário? Lojas virtuais apostam na experiência física para fidelizar clientes

Varejistas nascidas no meio virtual estão expandindo as operações para o ambiente físico, onde os produtos podem ser testados e levados para casa no mesmo dia ou entregues a domicílio. O grande objetivo delas é se aproximar mais dos clientes, aumentar a confiança em seus produtos e elevar as vendas. Mas isso não quer dizer uma volta ou uma aposta total no modelo físico e os exemplos da Mobly e da Muma, no segmento de móveis e decoração, e da Amaro, no vestuário, nos ajudam a entender isso.

A Mobly, startup de móveis e decoração, é uma das mais novas varejistas on-line a seguir essa estratégia, de olho na oferta de uma experiência mais completa aos clientes. A marca vai inaugurar sua primeira loja física nesta sexta-feira (12/7) em São Paulo — a partir de um investimento de R$ 6,5 milhões.

De acordo com a empresa, o espaço de 4,5 mil metros quadrados deve receber de 10 mil a 15 mil clientes por mês. “No setor moveleiro, os clientes gostam de testar os produtos, sentar no sofá e verificar o conforto da cadeira. Vamos trazer o cliente mais próximo da Mobly”, afirma Victor Noda, um dos fundadores da marca.

Na nova loja, Noda revela que haverá tablets e totens em que os clientes também poderão comprar no site da marca. A partir desta sexta-feira (12/7), produtos da mega store poderão ser levados no mesmo dia pelos consumidores ou entregues a domicílio. Até o final do ano, quem comprar pela internet também vai poder retirar o pedido ou trocá-lo na loja.

“Nosso objetivo não é ser uma loja de móveis. Acreditamos no potencial da loja física, mas nosso foco se mantém no on-line”, reforça o executivo. Sondagem realizada pela Mobly mostrou que apenas 10% dos consumidores lembravam da marca — realidade que Noda espera mudar com a proximidade dos clientes. “Alguns clientes entravam no site e questionavam onde a gente estava localizado”, recorda.

De fato, o levantamento da Ebit-Nielsen "Como a indústria tem reduzido o caminho de vendas até o consumidor?" aponta que 18% das visitas aos portais de venda são feitas apenas para buscar o endereço da empresa. Por outro lado, 68% dos acessos são realizados para compras e 48%, para busca de detalhes técnicos sobre algum produto (confira mais detalhes da pesquisa abaixo).

Aposta na experiência física tem a ver com a tendência do varejo multicanal

A quantidade de varejistas virtuais que abrem lojas físicas é bem menor do que a de estabelecimentos que expandem para o meio virtual, explica Keine Monteiro, líder de inteligência e operações da Ebit-Nielsen. A tendência, porém, tem explicação e nome: omnichannel ou multicanal: “Essa estratégia é muito focada em experiência do consumidor, pois possibilita que ele teste, toque e sinta o produto, fazendo com que a loja funcione como um showroom”, explica a especialista.

Na avaliação de Keine, a abertura da loja física também é um caminho para a marca aumentar sua receita, uma vez que o “consumidor tem mais um canal para compra”.

A grife de roupas Amaro, que nasceu no meio digital, não só aposta em lojas físicas desde 2015, como também investe em tecnologia para conhecer melhor seus clientes e, desta forma, produzir peças mais acertadas.

Com 15 pontos físicos atualmente no Brasil, a companhia usa o big data e as redes sociais para desenvolver seus produtos. Na unidade do Shopping Pátio Higienópolis, em São Paulo, por exemplo, há câmeras com inteligência artificial que captam perfil do cliente, idade aproximada, reações e respostas a estímulos que são identificados por reconhecimento facial.

Cada peça da loja também acompanha um código de barras que oferece mais informações ao consumidor pelo smartphone, por meio do aplicativo da marca, sobre cores e modelos disponíveis na loja. E para pagar, não é preciso se dirigir ao caixa, o cliente  pode utilizar um tablet e finalizar a compra dentro do próprio provador.

“O guide shop é uma como uma interação 3D com o consumidor. Nas lojas, ele pode fazer a devolução de um produto comprado no site e buscar um pedido realizado virtualmente também”, explica Daniela Valadão, head de physical retail da Amaro.

De acordo com a executiva, a marca vai lançar mais uma loja interativa este ano, em Porto Alegre (RS), e está reformando as mais antigas para adaptá-las ao modelo tecnológico.

Do Nordeste para São Paulo

Depois de se formar como arquiteto, o recifense Matheus Ximenes Pinho traçou o plano de vender móveis e itens de decoração de qualidade a preços mais acessíveis no Nordeste. E para concluir o projeto, decidiu lançar o site Muma.

“Com o portal, pude atender diversas cidades de Recife com um investimento inicial baixo. Levei apenas um ano para tirar a ideia do papel”, recorda Pinho, que lançou o site em 2014 e foi incubado no parque tecnológico Porto Digital.

Três anos depois do portal ser lançado, o empresário sentiu a necessidade de ser mais conhecido no Nordeste e em outros estados do país. Foi então que ele decidiu abrir duas lojas físicas: uma em Graças, em Recife, e outra na Vila Madalena, em São Paulo.

“As vendas do nosso site quadruplicaram depois que lançamos as duas lojas. O cliente passou a confiar mais em nós e nos tornamos mais conhecidos”, avalia Pinho, que pretende lançar mais um ponto físico em São Paulo até o início de 2020.