Orelhas de Mickey e Minnie foram o quebra-gelo para aprender mais sobre a qualidade dos serviços da Walt Disney Company, dona dos parques temáticos mais famosos do mundo, entre outros negócios, destino de milhares de visitantes todos os anos. A recepção divertida durante o curso Abordagem da Disney para Qualidade no Serviço, na Universidade Positivo, foi a primeira mensagem sobre os parâmetros do atendimento que conquista cada vez mais clientes. "As pessoas acham que é magia que faz o trabalho, mas é o trabalho que faz a magia", explica Ernesto Salas, um dos instrutores do curso. Salas e Robert Castillo falaram sobre o processo de criação do padrão de excelência no serviço da Disney.
Tudo começa com o supergerenciamento, ou seja, a coordenação de todas as etapas e a atenção a todos os detalhes, mesmo aqueles que não geram lucro diretamente. De acordo com Castillo, "o resultado do serviço é criado a partir de sistemas que a empresa controla, então é necessário oferecer o melhor em todos eles". O serviço excepcional é viável em qualquer tipo de negócio, só é necessário planejar toda a experiência do cliente.
Para isso, a empresa deve ter um objetivo claro do que pretende fazer por seus consumidores e, a partir disso, desenvolver um padrão de qualidade, resumido em palavras claras e expostas em ordem de importância. Para a Disney, o padrão de qualidade mais importante é a segurança tanto dos clientes como dos funcionários e nada que não passe por isso poderá ser feito nos parques. Cortesia, espetáculo e eficiência são os padrões seguintes.
Para manter a qualidade do serviço prestado, essas diretrizes devem fazer parte do treinamento de todos os funcionários. O público interno tem grande relevância no negócio. "É necessário tratar bem o cliente interno também, e não apenas o externo", diz Salas. Por isso, é essencial oferecer tudo que for necessário para que os funcionários realizem bem suas funções.
Os padrões de qualidade são importantes também para gerenciar crises. Quando algo inesperado acontece, os funcionários devem agir de acordo com a prioridade estabelecida. No caso da Disney, deve-se pensar primeiro na segurança de todos os envolvidos. Se puderem fazer isso sendo corteses e mantendo o espetáculo e a eficiência, melhor.
Estratégia
Quebrar estereótipos gera encantamento
Antes de consumir, clientes já assumem alguns estereótipos, positivos e negativos, sobre aquele tipo de serviço. Manter os positivos é importante, mas quebrar os negativos gera um encantamento ainda maior e fideliza os clientes.
Desde a criação dos parques, Walt Disney prezou pela limpeza dos espaços. Ao contrário da maior parte dos parques de diversão, que eram sujos, os clientes encontraram um espaço sem sujeira. Isso levou até à criação de um modelo de lixeira que não deixasse os resíduos à mostra. Essa foi uma das primeiras iniciativas do parque que surpreendeu os visitantes e quebrou um modelo negativo.
Outro aspecto que pode surpreender é solucionar problemas. Um case da Disney foi a solução encontrada para achar os carros no vasto estacionamento. As áreas são preenchidas por ordem de chegada, e basta que o cliente informe o momento em que chegou para se saber a região em que o carro está.
Por fim, é necessário entender as emoções do cliente e oferecer serviços que correspondam a isso. Se o cliente estará cansado no fim da experiência, oferecer lugares de descanso e e permitir que ele vá embora sem encontrar barreiras vai melhorar a qualidade da experiência como um todo.
