As plataformas de avaliação e recomendação de estabelecimentos podem ser grandes aliadas dos pequenos negócios na prospecção de clientes e no aumento das vendas. Estar presente com avaliações positivas em sistemas como TripAdvisor, Booking e Yelp garante credibilidade e visibilidade para as empresas. Cabe ao empreendedor estar atento a essas informações e monitorar o que falam do seu negócio para assegurar um bom desempenho dentro e fora da internet.
É o que faz há um ano Camila Kaminski, proprietária do Empório Kaminski. Sempre que recebe um alerta de avaliação na plataforma TripAdvisor, a empresária confere qual foi o conteúdo publicado e dá um feedback ao cliente. Ela afirma que essa rotina fez a padaria ser conhecida por pessoas de cidades vizinhas e turistas, o que aumentou o fluxo de novos clientes nas duas lojas que possui em Curitiba.
O funcionamento dos sites colaborativos é semelhante às redes sociais. Normalmente, os próprios clientes abrem na plataforma um perfil para determinada empresa e comentam o que acharam do atendimento, do espaço físico e da qualidade do serviço ou produto. Os usuários também atribuem notas. Depois, é feito um ranking com as marcas avaliadas.
Como os consumidores, principalmente os novos clientes, tendem a se basear nas avaliações on-line antes de contratar um serviço ou ir a determinado estabelecimento, é importante que o empreendedor monitore tudo o que falam da sua marca. A melhor maneira de começar é fazer uma busca nessas plataformas ou no próprio Google para ver se alguém está citando a sua empresa.
No caso do Empório Kaminski, o perfil da padaria já existia no TripAdvisor sem que a proprietária soubesse. Foram os próprios funcionários da loja que a alertaram sobre a existência dos comentários. Camila utilizou, então, os tutoriais que a ferramenta disponibiliza para saber como interagir com os clientes. Ela também adicionou informações e fotos ao perfil da padaria e assinou um alerta para ser informada a cada nova avaliação postada.
A consultora do Sebrae-PR Marielle Rieping recomenda que os pequenos negócios tenham uma postura ativa na internet, interagindo com críticas e elogios. “O público presta muita atenção em detalhes. É importante responder tudo para quebrar o gelo da internet e gerar um vínculo de emoção”, diz.
Questão de sobrevivência
Segundo o Sebrae, conhecer o que pensa o cliente, prospectar novos consumidores, aumentar a credibilidade da marca e ver o que falam dos concorrentes são as principais vantagens de manter uma postura ativa em plataformas de avaliação. Outro grande benefício é a possibilidade de responder a críticas. A orientação é identificar qual foi o problema e apresentar uma solução. Essa atitude, garante, pode aumentar a reputação da empresa e angariar novos clientes.
Orientação
Saiba como usufruir das plataformas de avaliação:
Verifique se a sua empresa já tem um perfil criado pelos próprios usuários ou crie para que os consumidores possam dar as suas opiniões. Na grande maioria dos casos, manter um perfil é gratuito.
Inclua informações detalhadas sobre a empresa, como histórico, endereço, horário de funcionamento, produtos e serviços oferecidos, meios de pagamento, estacionamento, wi-fi e política para animais de estimação.
Em muitas plataforma é possível colocar fotos. Insira imagens internas e externas de boa qualidade do estabelecimento para que os clientes possam conhecer o local antes de visitá-lo.
Incentive os seus clientes a avaliar a sua empresa. Para isso, coloque placas na loja, distribua folders ou oriente os funcionários a pedirem indicações na plataforma de avaliação.
Acompanhe tudo o que é postado sobre o seu estabelecimento e responda sempre, não importa se é uma crítica ou elogio. Alguns sites permitem assinar sinais de alerta para receber em seu celular sempre que um novo comentário foi postado.
Divulgue que seu estabelecimento está presente em plataformas de avaliação, com link no site e placas na própria loja.
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