As plataformas de avaliação e recomendação de estabelecimentos podem ser grandes aliadas dos pequenos negócios na prospecção de clientes e no aumento das vendas. Estar presente com avaliações positivas em sistemas como TripAdvisor, Booking e Yelp garante credibilidade e visibilidade para as empresas. Cabe ao empreendedor estar atento a essas informações e monitorar o que falam do seu negócio para assegurar um bom desempenho dentro e fora da internet.
É o que faz há um ano Camila Kaminski, proprietária do Empório Kaminski. Sempre que recebe um alerta de avaliação na plataforma TripAdvisor, a empresária confere qual foi o conteúdo publicado e dá um feedback ao cliente. Ela afirma que essa rotina fez a padaria ser conhecida por pessoas de cidades vizinhas e turistas, o que aumentou o fluxo de novos clientes nas duas lojas que possui em Curitiba.
O funcionamento dos sites colaborativos é semelhante às redes sociais. Normalmente, os próprios clientes abrem na plataforma um perfil para determinada empresa e comentam o que acharam do atendimento, do espaço físico e da qualidade do serviço ou produto. Os usuários também atribuem notas. Depois, é feito um ranking com as marcas avaliadas.
Como os consumidores, principalmente os novos clientes, tendem a se basear nas avaliações on-line antes de contratar um serviço ou ir a determinado estabelecimento, é importante que o empreendedor monitore tudo o que falam da sua marca. A melhor maneira de começar é fazer uma busca nessas plataformas ou no próprio Google para ver se alguém está citando a sua empresa.
No caso do Empório Kaminski, o perfil da padaria já existia no TripAdvisor sem que a proprietária soubesse. Foram os próprios funcionários da loja que a alertaram sobre a existência dos comentários. Camila utilizou, então, os tutoriais que a ferramenta disponibiliza para saber como interagir com os clientes. Ela também adicionou informações e fotos ao perfil da padaria e assinou um alerta para ser informada a cada nova avaliação postada.
A consultora do Sebrae-PR Marielle Rieping recomenda que os pequenos negócios tenham uma postura ativa na internet, interagindo com críticas e elogios. “O público presta muita atenção em detalhes. É importante responder tudo para quebrar o gelo da internet e gerar um vínculo de emoção”, diz.
Questão de sobrevivência
Segundo o Sebrae, conhecer o que pensa o cliente, prospectar novos consumidores, aumentar a credibilidade da marca e ver o que falam dos concorrentes são as principais vantagens de manter uma postura ativa em plataformas de avaliação. Outro grande benefício é a possibilidade de responder a críticas. A orientação é identificar qual foi o problema e apresentar uma solução. Essa atitude, garante, pode aumentar a reputação da empresa e angariar novos clientes.
