Algo não fecha no raciocínio do consumidor: como pode uma passagem aérea comprada com antecedência precisar ser remarcada pela companhia? Bom, primeiro porque elas podem. Segundo a explicação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), reguladora do setor, um dever das empresas aéreas nessa situação é o de informar ao passageiro em até 72 horas o motivo da remarcação imprevista, até mesmo por escrito (se solicitado). A possibilidade também precisa estar descrita em detalhes no Contrato de Transporte Aéreo. Se preferir, o passageiro deve ser reembolsado imediatamente, sem taxas.
O Sistema Focus, da Anac, que reúne estatísticas sobre reclamações de passageiros, não registra queixas por remarcações insatisfatórias. No site Reclame Aqui, porém, é possível calcular que 7% das reclamações contra empresas aéreas feitas por moradores de Curitiba tratam do assunto no acumulado de 2013.
Uma das pessoas que usou o site foi o fotógrafo Alexandre Freire Nunes, que comprou em agosto uma passagem da TAM para ir de Porto Alegre a Uberlândia (MG) para visitar os pais no Natal. No início de setembro, ele recebeu um aviso da empresa de que o voo seria remarcado de forma que a escala em São Paulo demoraria mais de cinco horas. E em vez de o desembarque em Minas ocorrer às 14h45, seria às 20h06.
"Chegou aquele e-mail como se não fosse um problema ficar o dia inteiro no aeroporto ou ainda chegar mais tarde e ter menos tempo para ficar com os meus pais", conta. Alexandre reclamou e conseguiu uma opção mais conveniente, mas que ainda o deixou insatisfeito porque o forçava a madrugar para chegar à capital gaúcha. "Não resolveu. Até porque quando optei por voar pela TAM e pagar o preço que me pediram foi porque tinha um voo que me atendia", conta.
O principal argumento das companhias é técnico. A TAM afirma que "se vê obrigada a reprogramar a sua malha aérea" sempre que fatores operacionais e naturais interferem nos cronogramas. A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) alerta ainda que o comunicado prévio depende dos contatos cadastrados na compra da passagem.
Taxas consideradas abusivas ainda são a prática
Há duas iniciativas que apontam hoje um caminho para o fim das taxas abusivas cobradas pelas empresas aéreas para remarcar passagens a pedido do cliente. Uma delas é uma ação movida pelo Ministério Público Federal no Pará, que obteve em 2011 decisão favorável em 1ª instância estabelecendo limite de 10% de multa sobre o valor da passagem. Outra é o projeto proposto pela senadora Ana Amélia (PP-RS), que tenta tornar os 10% lei. Ambos estão parados -- o projeto ainda tramita em comissões do Senado e o processo está em fase de recurso pelas empresas aéreas.
O Idec lembra que o Código Civil limita a 5% do valor da passagem o que a empresa pode reter em caso de rescisão de contrato. Porém um estudo sobre serviços das sete maiores empresas aéreas no Brasil, realizado em 2012 pelo instituto, mostrou que as empresas pecavam ao não informar no contrato itens como prazo para reembolso -- que poderia demorar até 70 dias. Hoje a Gol, por exemplo, não prevê qualquer reembolso no caso de tarifas promocionais e executiva. TAM e Azul se limitaram a afirmar que as taxas mudam conforme a tarifa escolhida.
As empresas defendem que a "baratização" das passagens desde 2002 tem de trazer ao setor a vantagem da tarifa livre. A associação lembra que passagens de custo cheio têm mais abertura para negociação. Já as promocionais são restritivas. "É importante que o passageiro tenha consciência que está pagando valores econômicos, mas também deve estar ciente de que deve ao máximo procurar cumprir o contrato".
