Estudo revela falhas em bancos

Um acompanhamento realizado pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) durante um ano, constatou que as dez maiores instituições financeiras do país cometeram diversas infrações à legislação prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), pelas normas do Banco Central (BC) e na própria autorregulação do setor, determinada pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban).

Por 12 meses, o Idec manteve contas-correntes nos principais bancos públicos e privados do país – Banrisul, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco –, com o objetivo de monitorar o cumprimento das normas que regulamentam as relações de consumo.

A análise ocorreu em sete etapas abrangendo a abertura de contas; aquisição de crédito e solicitação do custo efetivo total; liquidação antecipada do crédito contraído; conversão das contas em serviços essenciais; avaliação dos serviços em terminais de autoatendimento e na internet; avaliação dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs); e encerramento das contas correntes.

O estudo não considerou as re­­centes fusões e aquisições do setor, e avaliou individualmente cada uma das bandeiras que operam no varejo. Ao final, a constatação foi a de que, na média, o índice de respeito à legislação ficou em 55%.

Os bancos Real e Santander tiveram a pior média: 38%. O segundo pior índice ficou com o HSBC, com 40%. O banco, no entanto, foi avaliado em apenas dez itens, já que não concedeu crédito ao pesquisador e não pôde ser avaliado em outros seis itens. Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú foram os bancos com o melhor índice, todos com 69%. "Isso mostra um abismo entre o discurso dos bancos e suas práticas", avalia a coordenadora da pesquisa, a economista Ione Amorim.

O Idec também comparou os resultados da pesquisa às normas de autorregulação das instituições, determinadas pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban). A constatação foi a de que as regras fixadas pela autorregulação são bastante genéricas, não se atendo a detalhes essenciais para a garantia do direito à informação e do equilíbrio e da transparência das relações bancárias.

"Observamos que a autorregulação é uma prática cada vez mais comum. Ela acaba por evitar a interferência governamental sobre o setor e afasta a sociedade do processo de definição de padrões de atendimento condizentes com o CDC", afirma a advogada Maria Elisa Novais, autora da análise comparativa.

Ainda assim, nem mesmo essas regras mais brandas elaboradas pelas próprias instituições foram seguidas à risca. A norma da Febraban que trata das "disposições contratuais", apesar de irrisória, é praticamente ignorada pelos bancos.