No meu tempo livre, quando não estou escrevendo sobre tecnologia do consumidor para o New York Times, faço um “bico” alugando uma casa no Airbnb. Por isso, quando Jose reservou a propriedade, em outubro passado, não vi nada de incomum. Disse que queria hospedar alguns parentes para um fim de semana tranquilo nas montanhas. Dei-lhe as boas-vindas sem hesitação.
Naquele sábado, meus vizinhos me mandaram uma mensagem quando viram pessoas carregando colunas brancas e buquês para o quintal. Depois, dez carros estacionaram em volta do jardim e dezenas de pessoas de terno e vestido entraram na casa.
Ficou claro que não se tratava de uma reunião íntima. Durante um dia, meu imóvel no Airbnb foi transformado em palco de um casamento, o que viola as leis da cidade. Meu negócio estaria ameaçado se a polícia fosse notificada.
Essa é a vida de um superanfitrião do Airbnb. Desde que comprei minha casinha, no norte da Califórnia, no final 2015, já hospedei cerca de 30 grupos e me tornei parte do próspero ecossistema do mercado de reserva on-line que permite que as pessoas aluguem suas propriedades para viajantes. Com mais de 140 milhões de hóspedes, o Airbnb se revelou um benefício para anfitriões e uma opção atraente para quem viaja e procura evitar os altos preços de hotéis.
No processo, fui classificado como superanfitrião, que significa ter recebido muitos hóspedes e conseguido cinco estrelas em suas avaliações. É um grupo pequeno – pesquisadores dizem que somente cerca de 7% conseguem esse título.
Em troca, recebo mais visibilidade nos resultados de pesquisa, convites para eventos exclusivos e uma medalha ao lado da minha foto de perfil. Ser superanfitrião valeu a pena: agora, com apenas algumas reservas mais, minha casa começará a dar lucro.
Porém, conseguir essa deferência não é algo intuitivo e aprendi muita coisa através de duras lições. Aqui estão algumas dicas sobre como alugar com sucesso (e lucro) com base em entrevistas com outros superanfitriões e minha experiência.
Estilo hotel, não agência imobiliária
As pessoas que alugam sua casa no Airbnb abriram mão do hotel, então é bom ser hospitaleiro, simpático e comunicativo como um deles.
Isso requer algumas coisas: forneça itens básicos como equipamentos de cozinha, TV a cabo, sabonetes no banheiro, toalhas, pasta de dente e papel higiênico. Sua casa deve funcionar como o anunciado – aparelhos com defeito devem ser consertados ou substituídos.
Outra coisa importante é ser extremamente atencioso com seus convidados, exatamente como a recepção de um hotel. Ninguém confia em um anfitrião que demora a responder. Jasper Ribbers, um dos autores de “Get Paid for Your Pad”, livro sobre sua experiência como superanfitrião do Airbnb, que já teve mais de 300 hóspedes, usa o aplicativo AvivaIQ para responder automaticamente às mensagens de clientes em potencial, algo que vem a calhar quando ele está dormindo. Quando acorda, pode continuar a conversa.
Definir expectativas
Ser desonesto em sua descrição pode prejudicá-lo na hora de receber um comentário dos hóspedes. É melhor ser direto sobre o que está oferecendo e transparente em relação às imperfeições.
Na minha experiência, no verão, os hóspedes ficaram surpresos quando descobriram que não havia um aparelho de ar-condicionado, mesmo que a descrição nunca o tivesse incluído. Resolvi então a questão dizendo explicitamente em meu e-mail de boas vindas aos hóspedes subsequentes que a casa não possuía ar condicionado e que havia ventiladores portáteis em cada quarto.
Resolva problemas com rapidez
Seja rápido para atender reclamações ou estará arriscado a receber uma crítica negativa. Se a máquina de lavar louça quebrar ou se o chuveiro estiver sem pressão, chame um encanador. Se o controle remoto foi extraviado ou roubado por um grupo anterior, tenha um substituto a postos em uma gaveta.
Se você vive longe de sua propriedade, a melhor opção é fazer amizade com alguém de confiança na vizinhança, que pode atuar como gerente da propriedade. Pague uma taxa ao gerente por cada tarefa.
Faça da limpeza uma prioridade
O Airbnb atrai viajantes de todo o mundo, e é impressionante como normas de limpeza diferem de pessoa para pessoa. Meu queixo caiu quando uma hóspede deixou um comentário positivo sobre sua estadia, mas me tirou uma estrela porque a esponja de lavar louça estava suja. (Será que não dava para ela usar a esponja limpa?)
Não adianta agir na defensiva. A solução é contratar profissionais de limpeza excelentes. Informe qualquer feedback negativo dos hóspedes a quem faz a faxina, para que possa se aperfeiçoar ao longo do tempo.
Defina preços baseados na demanda
Dependendo da localização de sua casa, a demanda pode ser maior em determinadas épocas do ano. Se espera obter lucro, vai precisar definir preços mais elevados durante as estações de pico e reduzi-los durante as temporadas mais sossegadas.
Mas mudar os preços constantemente na sua cotação pode ser uma tarefa desanimadora. Eu uso uma ferramenta dinâmica, a BeyondPricing.com, que ajusta automaticamente os preços com base na demanda, incluindo circunstâncias como feriados, alta temporada e dias úteis. (O Airbnb fornece sua própria ferramenta dinâmica chamada Smart Pricing, mas, na minha experiência, ela estipula preços muito baixos).
Consiga os hóspedes que você quer
No ano passado, o Airbnb introduziu uma política de combate à discriminação que pediu que os anfitriões aceitassem hóspedes independentemente de raça, religião, orientação sexual, sexo e idade, mas isso não significa que você deva deixar qualquer um alugar sua casa.
Os anfitriões têm o direito de decidir o tipo de grupo que gostariam de receber, especialmente levando em consideração as leis da cidade. Na minha casinha, a lei proíbe festas barulhentas após as dez da noite. Quando hóspedes a solicitam, pergunto qual é o propósito da visita e lhes peço para ler e concordar com as regras da casa. Prefiro hospedar uma família durante as férias de inverno do que um grupo de estudantes universitários que queiram fazer uma festa.
Ribbers, o superanfitrião, disse preferir famílias ou casais em seu apartamento de dois quartos em Amsterdã, em parte por causa das restrições de tamanho. Além disso, normalmente aceita reservas somente de hóspedes que já receberam avaliações positivas. Quando a casa é reservada, lê o perfil para ter uma noção da personalidade do futuro hóspede e verificar se sua identidade foi confirmada pelo Airbnb com informações de algum documento.
Alguns vetos são permitidos pela política de não discriminação da empresa, o que significa que os anfitriões podem recusar alguém com base em fatores que não são proibidos por lei – para aqueles que planejam fazer festas, minha rejeição se encaixa.
Outro ponto importante é descrever o imóvel com base nos convidados que quer. O título da descrição de Ribbers é “Recanto para casais”; a minha, destinada a atrair famílias que queiram esquiar, menciona como a casa é próxima aos teleféricos.
Documente tudo
Documente todos os itens de valor em sua casa. Tire fotos das bancadas, da geladeira, do fogão, da mesa, da churrasqueira e da televisão. Caso algo seja danificado, o Airbnb pedirá fotos do antes e do depois para provar que os hóspedes causaram o dano.
Com Jose, depois que um representante do Airbnb retirou o grupo da casa por quebrar as regras, descobri uma grande lasca na bancada da cozinha. Quando enviei a foto do estrago ao Airbnb, um representante da empresa concluiu que não seria possível manter o depósito de Jose porque “não dá para provar que a lasca estava ou não lá antes da chegada do hóspede”.
A empresa concordou em cobrar uma multa de Jose por causa dos convidados, mas só porque meus vizinhos os fotografaram.
Nick Shapiro, porta-voz do Airbnb, disse que eu deveria ter sido mais bem tratado e a empresa pediu desculpas pelo fato de que sua resolução “não funcionou como o esperado nesse incidente”.
Em minhas conversas com Jose, ele insistiu que não fez nada de errado e que eu quebrei o contrato expulsando seu grupo da casa. Nenhum de nós escreveu uma avaliação porque a reserva foi anulada.
