O contato entre correntistas e bancos está entrando numa nova fase de digitalização no Brasil. A mudança de hábito dos clientes, a entrada de novos players no mercado, a pressão por redução de custo e novidades na regulação têm levado alguns dos maiores bancos de varejo a apostar em um relacionamento 100% on-line. Nos últimos meses, o Bradesco já migrou 100 mil correntistas para uma plataforma onde todas as interações são eletrônicas. O Banco do Brasil lançou em novembro uma conta digital que pode ser aberta em questão de minutos pelo celular e já tem 350 mil clientes.
O Itaú, que foi um dos primeiros a abrir as chamadas agências digitais, passou a oferecer nos últimos meses a abertura de conta por aplicativo de celular. Paralelamente, o novo Banco Original – lançado em março passado e que aposta em interação totalmente eletrônica – bateu sua meta de chegar a 100 mil clientes cinco meses antes do previsto.
“A principal razão para essa guinada é corte de custos. A tecnologia permite reduzir o número de agências e de funcionários. Com a entrada do Banco Original no mercado e o surgimento de inúmeras fintechs, os bancos tradicionais tiveram de acelerar a estratégia que já vinham adotando”, diz João Augusto Salles, economista da consultoria Lopes Filho. “Isso acompanha o comportamento dos clientes. Há dez anos, quando os caixas eletrônicos já demonstravam bastante evolução, estudo de nossa consultoria mostrou que 65% das transações já ocorriam por meios eletrônicos. Hoje, representam 85%.”
Aurélio Guido Pagani, diretor executivo do Bradesco, diz que o banco passou a convidar nos últimos meses clientes de maior renda (categorias Exclusive e Prime) no Sudeste e no Sul a migrarem para sua plataforma digital. Ela prevê contato com gerentes via chat, telefone e atendimento por vídeo, depósitos via celular e acompanhamento de movimentação financeira por e-mail ou SMS. O objetivo é triplicar para 300 mil o total de clientes até o fim do ano. “Dos nossos 28 milhões de correntistas, identificamos 3 milhões com perfil digital, que já realizam a maioria de suas operações pelo internet banking ou pelo celular”, afirma Pagani.
O custo da cesta de serviços é menor para o cliente, mas os pacotes têm diferenças. Segundo o comparador de tarifas da Febraban, a cesta mais barata do Exclusive cobra R$ 52,30 ao mês, enquanto a Exclusive Digital custa R$ 37,90. O tradicional oferece, por exemplo, isenção para saques e transferência entre contas-correntes, enquanto o digital permite 25 saques e 40 transferências em caixas eletrônicos (na internet, porém, é isento).
Marcelo Santos, vice-presidente do Original, avalia que a chegada do banco impulsionou a estratégia das concorrentes. “Está havendo uma concentração de bancos no Brasil, e o cliente está ficando sem opção. Quando fomos os primeiros a permitir abertura de conta em um processo completamente digitalmente, provamos a viabilidade disso”, afirma o executivo do Original.
Pouca procura
Desde 2011, o Banco Central já permitia que os bancos oferecessem contas movimentadas exclusivamente por meio eletrônico, sem cobrança de tarifas. Algumas instituições lançaram essa alternativa, mas sem maior divulgação. Pagani, do Bradesco, admite que o desempenho da Digiconta do banco está aquém do esperado. “Esperava até que houvesse uma procura maior, mas ela acaba tendo uma quantidade relativa de clientes que não é relevante em relação aos outros. A verdade é que ela é restrita. Se o cliente for fazer um saque, por exemplo, já foge da cesta padrão e paga tarifa”, diz.
O BB encerrou sua versão da conta eletrônica básica em setembro. Em três anos, ela havia obtido apenas 100 mil correntistas. Segundo Simão Luiz Kovalski, diretor de Clientes Pessoa Física do BB, o problema era que ela não oferecia uma experiência inteiramente digital, uma vez que era necessário ir a uma agência para abri-la. Em novembro, o BB remodelou a conta com a possibilidade de abri-la com apenas cinco passos no celular, a partir do cruzamento de dados com a Receita Federal e serviços de proteção ao crédito. A conta ainda tem restrições. Só está disponível a novos correntistas e permite transações de apenas R$ 5 mil por mês. Não possibilita a contratação de crédito. Mas, segundo Kovalski, em março, correntistas antigos poderão migrar para a Conta Fácil. “Em abril, vamos possibilitar a contratação de crédito e transações acima de R$ 5 mil. A meta é fechar o ano com 1,8 milhão de correntistas”, adianta.
O Itaú lançou em agosto um aplicativo que permite a abertura de conta 100% pelo celular. No Banco Original, a abertura de conta exclusivamente pelo canal digital cruza dados com o Facebook e utiliza biometria a partir dos traços faciais na imagem enviada pelo cliente. Segundo Marcelo Santos, do Original, o processo é muito mais seguro que o analógico. “É mais fácil falsificar um documento em papel e levar à agência do que burlar um sistema que usa 11 camadas de identificação”, diz, garantindo que o nível de fraude é perto de zero.
Sem agências
A possibilidade de abrir conta totalmente pela internet é recente, passando a ser permitida apenas em abril de 2016, em norma do Conselho Monetário Nacional (CMN). Até então, era preciso ir à agência. O anúncio do BB foi feito no mesmo momento em que o banco anunciou que cortaria 402 agências pelo país. No fim de novembro, o Bradesco também afirmou que não descarta o corte de agências nos próximos meses.
O Itaú foi um dos primeiros a experimentar relacionamento 100% virtual. Depois de lançar a experiência para os clientes Personnalité (com renda a partir de R$ 10 mil), o banco ampliou a oferta aos clientes Uniclass (R$ 4 mil por mês) no fim de 2015. Elas oferecem opção de relacionamento com gerentes por e-mail, telefone, SMS, videoconferência das 8 às 22 horas.
Em agosto passado, o Santander começou a oferecer a ContaSuper, espécie de conta on-line “recarregável”, que permite fazer compras em sites, transferências, pagar contas e adquirir moeda estrangeira.
