Os hotéis, em geral, ficaram meio de lado quando as empresas de compartilhamento de casas, como o Airbnb, começaram a oferecer aos viajantes a chance de viver como um local. Mas as empresas de hotelaria estão se mexendo; na verdade, começaram a entrar no mercado de aluguel de casas, principalmente as mais sofisticadas, mas com uma diferença: garante poder fornecer serviços que se equiparam aos padrões hoteleiros.
A maioria dos hóspedes de casas compartilhadas deixa comentários positivos de suas experiências, mas, quando se queixam, frequentemente o fazem citando a limpeza, os cancelamentos de última hora feitos pelo anfitrião, problemas com o check-in ou uma necessidade não atendida na propriedade que alugaram. Os hotéis dizem que seus aposentos privados são verificados sempre, equipados e mantidos com padrões do setor. Além disso, segundo elas, os serviços são prestados por empregados da companhia, em vez dos proprietários.
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As empresas viviam em um tipo de negação em relação à concorrência do Airbnb, segundo Makarand Mody, professor assistente de marketing de hospitalidade da Universidade de Boston. “Agora, elas veem que são os mesmos viajantes, apenas escolhendo diferentes acomodações com base na ocasião ou na situação.” Os hóspedes que ficam em um hotel para uma viagem de negócios podem preferir um apartamento com vários aposentos em um bairro interessante para as férias da família, em vez de quartos conjugados.
O aumento de casas particulares para alugar é uma maneira de captar os gastos de viagem dos clientes, disse Mody. “Se sou um cliente Marriott, o hotel quer que eu resolva todas as minhas necessidades de hospedagem em seu site, seja uma viagem de negócios ou uma reunião de família. É natural que os portfólios de hotéis incluam um novo tipo de acomodação que o mercado quer.”
Casas particulares e apartamentos de luxo
A AccorHotels, que opera hotéis e outras propriedades em 100 países, entrou no mercado de compartilhamento nos últimos dois anos, adquirindo empresas já existentes. Em 2016, comprou a Onefinestay, que foi fundada em Londres em 2010 e aluga casas particulares e apartamentos de luxo. Comprou também a Squarebreak, que oferece casas em um espectro mais amplo de preços, e o Travelkeys, que gerencia as propriedades de férias, como unidades em resorts de praia. Todas as propriedades oferecem check-in com um funcionário da empresa, serviços de apoio 24 horas, limpeza profissional e produtos de higiene pessoal no estilo hoteleiro. Esse tipo de aluguel complementa as ofertas do hotel, disse Javier Cedillo-Espin, executivo-chefe da Onefinestay.
Segundo ele, a empresa está adquirindo propriedades na Europa, Ásia, Austrália, Caribe e no Havaí. “Como um cliente me disse: ‘Se me oferecerem mais destinos, vou ficar com você mais vezes’. Esse é o modelo que estamos adotando.”
A adição de casas particulares ao portfólio da Accor também permite que a empresa teste e conheça novos mercados. Contratar casas para alugar em uma nova área, como uma pequena ilha no Caribe, é mais rápido e menos caro do que construir um hotel, afirmou Cedillo-Espin. “É uma maneira de entender o mercado, ver quem é o cliente-alvo e sentir qual o futuro da área.”
A Hyatt Hotels Corp. adquiriu participação minoritária da Oasis, que aluga duas mil casas em 20 cidades. “O objetivo é atender a viajantes exigentes em vários aspectos de suas vidas”, disse James Francque, chefe de negócios da Hyatt.
A equipe local nas propriedades da Oasis atua como recepcionistas, carregadores e concierges, recebendo os hóspedes na propriedade para o check-in, mostrando-lhes as comodidades no local e oferecendo conselhos sobre atrações e restaurantes. O site da Oasis exibe a marca Hyatt e os membros do programa de fidelidade World of Hyatt podem ganhar ou resgatar pontos nessas estadias. “A parceria com a Oasis também oferece aos hóspedes do Hyatt algumas opções em cidades ou bairros que atualmente não possuem seus hotéis”, disse Francque.
A Marriott International Inc. recentemente iniciou uma experiência de seis meses em Londres com cerca de 200 casas controladas pela HostMaker, incluídas na coleção Tribute Portfolio Hotels, que a empresa adquiriu da Starwood em 2016. As casas dessa coleção oferecem check-in pessoal, limpeza profissional e serviço de plantão, além de atender a uma lista de padrões da segurança. Os proprietários recebem conselhos sobre como projetar suas propriedades para melhorar a experiência do hóspede.
As casas, escolhidas a dedo e bem gerenciadas, podem ajudar os viajantes que nem sempre prestam atenção às letras miúdas de um contrato ou nem sabem que perguntas fazer, segundo Cathy Enz, professora da Faculdade de Administração Hoteleira da Universidade de Cornell. Ela conta que uma de suas alunas, que alugara um Airbnb recentemente durante um estágio em Los Angeles, ficou horrorizada ao descobrir que outros hóspedes do sexo masculino ocupariam a mesma casa durante sua estadia.
“A descrição não oferece qualquer pista de que pode haver outras pessoas no apartamento”, disse Enz. O site da Oasis promete oferecer “apenas boas surpresas”.
O Airbnb vem fazendo mudanças para lidar com as preocupações que surgem ao se alugar a casa de um estranho. Em fevereiro, começou o Airbnb Plus, um conjunto de duas mil unidades em 13 cidades que foram inspecionadas por um membro da equipe para atender a um conjunto de cem requisitos, desde a velocidade mínima do Wi-Fi até a pressão de água. Os anfitriões dessas propriedades também precisam ter avaliações elevadas para que suas casas sejam incluídas no programa. Além disso, a empresa tem o nome de 400 mil “superhosts”, que contam com ótimas classificações e foram rápidos em solucionar questões de seus hóspedes. É também necessário que tenham alugado sua propriedade pelo menos 10 vezes no ano, e que nunca tenham efetuado um cancelamento sem uma circunstância atenuante.
Entrar no mercado de casas compartilhadas não é uma jogada sem riscos para a indústria hoteleira. “Talvez nossos hóspedes acabem nem dando tanto valor ao compartilhamento a ponto de nos dedicarmos a ele”, disse Francque, da Hyatt.
Também não está claro qual seria o melhor modo de expandir o negócio ou de como torná-lo rentável. Cuidar da segurança, da qualidade e da limpeza de milhares de casas em diferentes áreas é muito mais complexo do que administrar quartos de hotel semelhantes em um mesmo local, de acordo com Enz.
Francque concordou. “É um modelo difícil, especialmente porque os viajantes sempre querem coisas diferentes. Queremos que seja eficiente e de alto nível.”
