Assim que você se aproxima de Pepper, um robô de pouco mais de um metro de altura, ele começa a interagir com você.
Graças às habilidades de reconhecimento facial, Pepper pode determinar o seu sexo e faixa etária. E à medida que você começa a fazer perguntas, ele consegue varrer um vasto volume de informações na nuvem para dar o que ele acha que são respostas relevantes.
Se você sorrir, ele entende que a conversa está indo bem e que você está encontrando respostas úteis. Se não sorrir, ele pergunta se está entendendo mal suas perguntas.
A fabricante do Pepper, Softbank Robotics, visualiza um mundo em que muitos varejistas irão incorporam esta tecnologia em lojas físicas, locais em que você se sente mais à vontade para se aproximar de um robô e fazer perguntas normais de atendimento.
É parte de um esforço mais amplo da indústria varejista para levar mais automação e ciência de dados para uma das poucas áreas de negócio que permanece, em grande parte, uma arte: o ato de vender.
Possibilidades
No National Retail Federation’s Big Show, um evento varejista nos Estados Unidos com dezenas de milhares de profissionais da indústria, houve várias mostras de tecnologias que poderiam ajudar um vendedor a fechar o negócio - ou, em alguns casos, a responder às perguntas dos clientes.
Essas inovações representam possibilidades tentadoras para os varejistas, que não podem se dar ao luxo de perder qualquer oportunidade de satisfazer um cliente ou de vender um produto no momento em que as visitas às lojas físicas estão rapidamente caindo.
Mas os avanços também levantam questões espinhosas sobre o que será da mão-de-obra do varejo no futuro, já que uma série crescente de tarefas podem em breve ser feitas por robôs ou aplicativos de tablet.
Quando você encontra pela primeira vez Pepper, é difícil não se surpreender com a peculiaridade da situação: você está conversando com algo que parece saído de um desenho, ou algo como um Stormtrooper de “Star Wars”. No entanto, a interação se dá entranhamento de forma familiar por causa do quão humanoide são seus gestos.
Do jeito que ele balança a cabeça ao fazer uma pergunta à maneira como seus dedos se dobram quando ele leva as mãos ao quadril, tudo parece muito integrado.
Por isso, “um dos desafios que temos da perspectiva de marketing é gerenciar suas expectativas do que um robô como este pode fazer”, diz Steve Carlin, vice-presidente da Softbank Robotics.
Em outras palavras, o sistema é tão atraente que as pessoas começam a perguntar para Pepper coisas que, pelo menos por agora, estão fora de sua capacidade.
Depois de ser usado nas lojas Softbank Mobile, no Japão, por vários anos, Pepper fez sua estreia no mercado dos EUA em novembro, lançando em dois shoppings Westfield Malls, na Califórnia. Lá, ele é programado para realizar tarefas como indicar a direção das lojas para os clientes.
Não espere começar a ver um exército enorme de Peppers imediatamente: a Softbank diz que há somente uma assistência técnica nos Estados Unidos preparada para reparar e programar os robôs e a companhia não quer espalhar demais a tecnologia até que haja uma logística mais ampla para gerenciá-la.
Além disso, eles não acreditam que atingiram toda a gama de possibilidades de que Pepper é capaz, já que os desenvolvedores de software ainda estão sendo liberados para criar programas para a tecnologia. Pense, por exemplo, sobre como você descobriu inicialmente o poder do smartphone: foi em grande parte graças a aplicativos criados para esses dispositivos.
Os varejistas devem estar mais aptos a entrarem na onda quando perceberem mais casos de uso da tecnologia. Assim, como também estarão hotéis, navios de cruzeiro, aeroportos ou outros locais que têm serviço de atendimento ao cliente.
Fim do trabalho dos vendedores?
Os fabricantes do Pepper enfatizam que eles não veem a tecnologia como algo que substitua os trabalhadores humanos. Em vez disso, enxergam como um complemento. Enquanto Pepper responde a perguntas simples como “onde está o banheiro?”, na teoria, um vendedor lida com tarefas complexas, como sugerir sapatos que combinem com o vestido, ou ajudar a encontrar o último par de jeans em seu tamanho .
A ideia da tecnologia como um sistema de apoio para vendedores pode ser vista em outros displays durante a feira comercial da NRF.
A Toshiba, por exemplo, mostrou algo que chamou de Lift ‘n Learn. Quando um cliente pega um item de uma prateleira, ele aciona mais informações sobre esse produto que aparecem em uma tela grande atrás dela.
Mas certas ações do cliente podem enviar uma notificação para um vendedor de que alguém está interagindo com essa exibição, dando a oportunidade para que o funcionário se aproxime, recomende produtos relacionados e assim por diante.
A Findmine é uma startup que usa inteligência artificial para fazer a curadoria de visuais completos de um estoque de uma loja. (Você pode ter visto a tecnologia em sites de comércio eletrônico, como John Varvatos, onde ele dá permite a funcionalidade “complete este look”, que mostra camisa, sapatos e jaquetas que ficariam bem com os jeans em que você clicou).
A Findmine pode implantar essa tecnologia em lojas físicas, também. Assim, poderia estar disponível em um totem na loja. Então, quando o vendedor perceber que você está realmente amando uma camisa de botões, poderia usar a tecnologia para sugerir um conjunto completo que condizente com estética da marca.
Há outros casos em que um vendedor sequer precisaria intervir. A Philips Lighting mostrou uma tecnologia chamada de comunicações por luz visível, ou VLC [na sigla em inglês], em que a iluminação da loja pode ser usada para identificar seu posicionamento preciso no corredor de uma loja. (Para que isso funcione, você precisa que seu smartphone do bolso permita que o aplicativo do vendedor te localize).
Um porta-voz ofereceu um exemplo de como isso pode ser usado em uma farmácia, no que ele chamou de “venda seletiva”: se você está olhando em na área de medicamento para a gripe, talvez o aplicativo do vendedor te empurre para comprar lenços ou pastilhas para tosse.
Nenhuma dessas tecnologias ameaça substituir completamente os vendedores. Mas, juntas, podem reduzir os seus papeis ou, pelo menos, alterar as habilidades que exigem. De qualquer maneira, isso sugere que estamos à beira de grandes mudanças no na linha de frente dos shoppings, nos caixas de loja ou nos supermercados.
