Dois meses depois de entrar em vigor, a Lei do E-commerce, que colocou no papel os direitos de clientes de lojas virtuais no Brasil, ainda não pegou. A conclusão é do Instituto Íbero-brasileiro de Atendimento ao Cliente (IBRC), que refez em julho um levantamento que já havia reprovado 63% das 30 lojas consultadas em maio, quando o decreto-lei passou a valer.
Desta segunda vez, o instituto analisou 37 sites. Quase metade (46%) ainda mostrou desempenho ruim conforme o checklist proposto com base nas regras da nova lei. Os critérios vão das informações disponibilizadas pela empresa (como CNPJ, endereço e telefone) à apresentação do contato de compra e resposta ao cliente em até cinco dias. Apenas uma empresa a aérea Avianca seguia todas as exigências (veja mais no gráfico).
Apesar de o IBRC salientar que "não cumprir integralmente significa não cumprir", a pesquisa mostra avanços de setores como o de aviação civil, que conseguiu melhorar muito o índice. Saltou de 59% para 88% de conformidade ou seja, saiu da lanterna para a liderança em dois meses. Em contrapartida, o setor de venda de ingressos decaiu na nota geral. É o setor que mais mostra dificuldade de adequação, seguido das viações.
Arrependimento
A maior dificuldade do e-commerce ainda é aceitar que o consumidor pode se arrepender da compra sem ônus. Cinco lojas testadas cobraram frete de retorno. Cinco também exigiram que o cliente se dirigisse aos Correios para a devolução, o que é vedado pelo decreto.
Os quatro sites de compras coletivas se adequaram nos últimos meses à exigência de informar endereço e telefone dos fornecedores, mas nenhum deixa transparente a quantidade mínima de consumidores necessária para a compra ser efetivada.
Adequação em cadeia
Da parte das empresas, o discurso da necessidade de um período de adaptação da cadeia se mantém mesmo que o prazo já tenha passado. "Na maioria dos casos não foi possível atender a todos os itens da lei porque e-commerce é composto de logística, plataforma, negócio, cartões de credito, por exemplo. O lojista digital depende dos prazos e processos de terceiros", defende Solange Vieira, vice-presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm).
Solange sustenta que lacunas na logística brasileira não foram consideradas. "Na prática, para cumprir a lei seria necessário investir em frota própria para entrega e sistemas de roteirização sofisticados". O resultado pode ser aumento de preços, acredita.
