No ano em que completa 40 anos, a Lojas MM acaba de lançar um aplicativo mobile ligado a uma plataforma omnichannel, que transforma todas as 190 lojas da rede em minicentros de distribuição. A MM nasceu em Ponta Grossa, nos campos gerais do Paraná, e hoje já está também nos estados de Santa Catarina, São Paulo e Mato Grosso do Sul.
Pelo app Lojas MM, disponível para Android e iOs, os consumidores podem escolher seus produtos, pagar por ali mesmo e optar por receber em casa ou por retirar na loja mais próxima que tenha o produto em estoque, encontrada utilizando a geolocalização. A retirada pode acontecer em até duas horas após a compra.
O app foi desenvolvido pela Neomode, startup curitibana que já decolou para São Paulo, especializada em automatizar processos de vendas em varejo e unificar lojas físicas com canais online. Fabíola Paes, sócia da startup e especialista em varejo, conta que a virtualização dos estoques e integração à plataforma omni, para transformar as lojas físicas em minicentros de distribuição, foi o primeiro passo. “Com isso, chegamos a um checkout sem atrito, diminuímos o tempo de espera do cliente e também os gastos com frete”, conta.
Ou seja, o aplicativo já é ligado com os estoques das lojas físicas, diferente de alguns que oferecem o click and collect, mas antes a loja precisa receber o produto e o consumidor agendar a retirada, processo que costuma de levar cerca de cinco dias. “O foco é melhorar a experiência de compra do cliente. Se antes a compra começava com ele na rua, agora começa pela internet. O cliente já é omnichannel, então nós também precisamos ser”, explica Marcos Camargo, diretor comercial da Lojas MM. A aplicativo também vai conhecendo o consumidor de acordo com suas compras, o que possibilita que ofertas personalizadas sejam oferecidas.
Camargo se refere ao cliente como GOD – sigla para “global, omni e digital”, e também tradução da palavra “Deus” para o inglês –, ou seja, ele já está naturalizado com este novo jeito de realizar compras e é quem decide como realiza-la.
E aí entra outra diferença do app: caso o cliente decida receber em casa, a venda fica registrada como online; agora, se a escolha for pela retirada, a venda cai para a filial escolhida e um dos vendedores, responsável por atender o cliente no momento do collect, recebe comissão.
Isso tem deixado vendedores e gerentes das lojas físicas empolgados, segundo Camargo, pois além da comissão, o movimento aumenta e a possibilidade de realizar uma nova venda para este cliente também. “Quando chega para retirar um produto, o vendedor pode potencializar a venda porque já sabe um pouco sobre este cliente, baseado no que ele comprou”, aponta. Por exemplo: alguém que compra uma televisão, pode se interessar por um suporte para TV, ou adquirir serviços, como a garantia estendida.
Outra vantagem para os lojistas foi a integração do painel gerencial. Agora é possível acompanhar, em um mesmo painel, as vendas realizadas pelo e-commerce, pelo aplicativo e pela loja física.
Por enquanto, o app Lojas MM só oferece o serviço de vendas, mas a proposta é que ele funciona como um canal de relacionamento, em que o cliente possa pagar carnês, acompanhar os estágios de entrega de seus pedidos, fazer reclamações, e até fazer recarga de celular e solicitar empréstimos. “É uma extensão da MM no celular do cliente, para que ele tenha uma experiência completa, com real valor agregado”, afirma Camargo.
MM investe R$ 25 milhões para fazer o que a Amazon faz
“A nossa expectativa é fazermos o que a Amazon já faz lá fora e transformar as lojas em verdadeiros showrooms e centros de experiência de compra. Pode ser que isso não seja tão rápido, mas nós queremos ser os pioneiros nisso no Sul do Brasil”, revela Camargo.
Para esta virada digital, o Grupo MM está investindo R$ 25 milhões em tecnologia. Além do aplicativo e da modernização das lojas, uma parte dos investimentos vai para o MM Labs, laboratório de inovação localizado na sede da empresa, em Ponta Grossa.
Foi no MM Labs, inclusive, que tudo isso nasceu, quando o diretor administrativo da Lojas MM, Rogério Klass, passou a frentear a equipe e percebeu que, devido a limitações como grande demanda de projetos internos e equipe reduzida, seria preciso buscar fora da empresa parceiros para esta nova etapa.
Uma equipe, encabeçada por ele, começou, há dois anos, a participar de feiras, eventos, visitas a grandes empresas como Google e Magazine Luiza, e também a laboratórios de inovação de universidades. Em um destes laboratórios, conheceu Fabíola e a Neomode, que havia acabado de ganhar um Hackaton promovido pela L’Óreal e recebido um investimento de R$ 100 mil para desenvolver um aplicativo para a marca Maybeline. “Já havia a demanda por um aplicativo de vendas e relacionamento, então isso me chamou a atenção. Convocamos uma reunião e já coloquei o Marcos em contato com a Fabíola”, conta.
Além do aplicativo, a Neomode também está desenvolvendo um shopbot para as páginas no Facebook das Lojas MM – cada filial tem sua própria. A Chicória, como foi batizada, será uma assistente de compras com quem os clientes poderão conversar pelo Messenger da rede social e realizar sua compra por ali mesmo.
Também com os R$ 25 milhões, o grupo equipou os vendedores com smartphones ligados a redes 3G/4G e fizeram uma parceria com a operadora Oi para equipar todas as 190 lojas da rede com Wi-Fi, o que, segundo Camargo, já está funcionando em pelo menos metade delas.
Tudo, reforça novamente o diretor, para melhorar a experiência do cliente, um dos pilares do planejamento estratégico da empresa até 2020. “Estamos nos posicionando como uma marca já adaptada à nova realidade do varejo e dos clientes. Com isso, acreditamos que a empresa vai crescer e vamos aumentar nosso Market share. Quem não se adaptar, não vai sobreviver”, completa Camargo.
A expectativa é que o aplicativo incremente em 15% a 20% o faturamento e em 20% as vendas. No ano passado, a Lojas MM atingiu R$ 700 milhões, e, para 2018, a previsão de faturamento é de R$ 750 milhões. O foco, conta Camargo, é chegar a R$ 1 bilhão em 2020.
