Marketing por telefone corre solto no Paraná

O Cadastro para Bloqueio de Recebimento de Ligações de Telemarketing (CBRLT), criado com o objetivo de dar ao consumidor paranaense o poder evitar ligações indesejadas de empresas oferecendo produtos e serviços, não atendeu às expectativas. Instituído há três anos por uma lei estadual, o sistema concentra apenas 1% das linhas telefônicas ativas no estado.

Ainda assim, algumas empresas não respeitam a vontade manifestada pelos usuários e acabam "furando" esse bloqueio. Desde setembro de 2009, o Procon-PR, operador do sistema, registrou mais de 1,7 mil atendimentos – o que inclui reclamações, orientações e pedidos de informações – relacionados ao descumprimento do cadastro. Destas, 17 resultaram em processos administrativos que terminaram em multas de mais de R$ 638 mil às empresas GVT, Vivo, Citibank e NET por descumprimento à legislação.

Constrangimento

O aposentado Luiz José Pavelsky conta que cadastrou seus telefones fixo e residencial logo após o lançamento do cadastro. "No começo até respeitavam, mas, de um tempo pra cá, comecei a ser incomodado por ligações da GVT oferecendo serviços a toda hora, quatro, cinco vezes por semana. Já ligaram depois das 20 horas, é um constrangimento", reclama.

Apesar de se sentir incomodado, Palvesky garante que sempre foi educado com os funcionários no outro lado da linha. "Eles estão apenas cumprindo ordens, não têm poder de tirar meu número do sistema. A questão é com a empresa", avalia. Segundo o consumidor, as ligações só pararam depois que ele formalizou denúncia contra a empresa no Procon.

Para a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano, a explicação para a baixa adesão pode estar no fato de que a "raiva" de quem atende geralmente passa alguns segundos após o telefone ser desligado – quase nunca dura o suficiente para que o consumidor se dê ao trabalho de cadastrar seu número no CBRLT.

Desde setembro de 2009, apenas 137,3 mil usuários fizeram o cadastro – o que não significa necessariamente que são poucos os que se incomodam com as ligações. Claudia reconhece que também pode estar havendo uma subnotificação no número de reclamações registradas em casos de descumprimento. "É possível perceber, nas conversas do dia a dia, que as pessoas reclamam informalmente, mas acabam deixando para lá."

Apesar disso, a coordenadora do Procon-PR avalia "de forma positiva" o resultado do cadastro. "O número de reclamações é ínfimo em relação ao número total de cadastros. Aparentemente, a lei está sendo cumprida", diz. Segundo ela, quem pediu o bloqueio do telefone e continuou recebendo ligações após 30 dias deve anotar a data da ligação, o horário e o nome da empresa para registrar uma queixa no órgão.

Resposta

A GVT não se pronunciou especificamente sobre o episódio envolvendo o consumidor Luiz José Palvesky e sobre a multa do Procon-PR. Em nota, afirmou apenas que respeita o direito dos consumidores que optam por não receber ligações e que atualiza constantemente a lista de pessoas que solicitam bloqueio.

"A empresa controla a oferta de serviços via telemarketing com o objetivo de melhor atender o consumidor, com respeito e qualidade no serviço prestado. Todas as solicitações realizadas à empresa, mesmo em regiões onde não há disposição legal, são atendidas para bloqueio no sistema de vendas", diz o texto.

ServiçoBloqueio pode ser feito por telefone, na internet ou pessoalmente

O usuário pode fazer o bloqueio de seu número a ligações de telemarketing no site www.procon.pr.gov.br, pelo telefone 0800-411512, ou pessoalmente, em qualquer uma das 42 duas sedes municipais do Procon no estado.Para fazer o registro, é preciso informar o nome completo, RG, CPF, endereço, CEP, e-mail, além dos números de telefone sob sua titularidade que deseja bloquear.

No momento da inscrição, o usuário receberá uma senha de acesso, que permitirá adicionar ou cancelar números. Se desejar continuar recebendo ligações de uma determinada empresa, o consumidor deverá assinar um formulário específico, disponível no site do Procon, autorizando essas ligações. Apenas o primeiro nome do cliente e o número do telefone serão informados às empresas, que, 30 dias após o registro, ficam impedidas de ligar para aquele usuário.

A empresa que desrespeitar o bloqueio poderá ser autuada pelo Procon-PR, ficando sujeita às sanções previstas pelo Código de Defesa do Consumidor, com multas cujo valor varia de R$ 212 a R$ 3,192 milhões. A medida vale tanto para empresas de telemarketing sediadas no Paraná quanto para aquelas instaladas em outros estados. Ficam de fora apenas as entidades filantrópicas que usam o telefone para angariar recursos.

TelefoniaCliente pode barrar publicidade via SMS

Os usuários de telefonia celular também podem optar por não receber mais mensagens de cunho publicitário de suas operadoras via mensagens de celular (SMS). A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou que todas as operadoras deverão enviar uma mensagem aos consumidores com o seguinte texto: "Por determinação da Anatel, caso não queira receber mensagem publicitária desta Prestadora, envie SMS gratuito com a palavra SAIR para XXXXX".

Ao enviar a mensagem, o cliente receberá novo SMS como resposta: "Mensagem recebida com sucesso. A partir de agora, você não receberá mais mensagens publicitárias desta Prestadora".

Segundo a agência reguladora, a mensagem publicitária só poderá ser enviada aos usuários que optarem previamente por seu recebimento. O objetivo é corrigir a base de opt-in das operadoras, cujos contratos e regulamentos de promoção traziam como cláusula obrigatória o recebimento de mensagens publicitárias pelo usuário. A partir de agora, essa cláusula será opcional.