Como agir
Veja dicas para ser um consumidor influente e fazer valer seu ponto de vista sobre serviços e produtos:
Em vez de apenas consumir, produza. Isso significa tanto adaptar um produto para melhor usá-lo (até sugerindo à empresa essa mudança) quanto substituir o consumo, fazendo uma horta em casa, por exemplo.
Informe-se sobre as empresas. Se uma delas cometer um erro (ser envolvida em um escândalo de trabalho escravo, por exemplo), exija uma posição e melhorias. Faça listas das empresas que valem ter você como cliente e saiba que companhia detém qual marca.
Se quiser divulgar um ponto de vista sobre empresa ou produto, trate de comprová-lo. A internet hoje está saturada de reclamações, denúncias e afins. É preciso se diferenciar do comum e dar peso ao que fala.
Para ser ouvido, evite usar a postura da reclamação desmedida. A empresa pode até resolver o seu problema, mas provavelmente não vai levar à frente suas sugestões de melhorias.
A relação de consumo não está restrita ao gesto de comprar algo; abrange antes e depois disso. Participe de grupos de consumidores, sejam formais ou não, e aproveite ocasiões como consultas e audiências públicas.
Atendimento
Deixar de ouvir os consumidores não é mais uma opção, alerta consultor
Para o consultor de marketing Fábio Flatschart, as empresas brasileiras tentam tirar proveito da tendência de incorporar o consumidor ao desenvolvimento de produtos. Mas os resultados são bem diversos. Ele cita conceitos "antigos" como o de chamar as pessoas para, por exemplo, criar um novo sabor para um certo alimento de edição limitada.
Há exemplos também mais avançados, como os das empresas que optam por customizar produtos e serviços dentro do seu portfólio. Mas Flatschart salienta: deixar de ouvir os consumidores não é mais uma opção para as empresas. "Com a internet, esse é um processo sem volta", acredita.
Foi dando visibilidade a uma reivindicação que clientes da marca de alimentos Mondeléz Brasil (ex-Kraft Foods) conseguiram trazer de volta às prateleiras uma linha de chás do suco em pé Clight, que havia sido descontinuada. Entre 2012 e 2013, cerca de um terço das ligações do SAC da empresa pediam a volta do produto e mais de 2 mil posts foram feitos na fanpage da marca no Facebook com a mesma reivindicação.
O conceito participativo que o termo "prossumidor" propõe surgiu com a criação da internet 2.0 dos anos 1990, mas apenas recentemente começa a ser abraçado por consumidores no Brasil. Aos poucos, o brasileiro percebe que não precisa ficar vulnerável às decisões das empresas de que é cliente. Isso se reflete em mobilizações pela internet e de grupos de usuários que têm conseguido mudar o direcionamento de companhias sobre produtos e serviços.
Segundo pesquisa recente da consultoria Havas Worldwide, feita em 31 países, 93% dos brasileiros se preocupam em escolher marcas que contribuem para a comunidade. Outros 97% dos consumidores do país acreditam que podem influenciar as decisões das empresas ao repercutir assuntos, especialmente em redes sociais.
O estudo indica que o Brasil tem potencial para uma alavancada no porcentual de prossumidores essa fatia privilegiada da população que conhece seus direitos e busca mobilizar pessoas. Os porcentuais citados são maiores do que as médias internacionais (80% para ambos os casos). "O mercado hoje é muito competitivo e consumidores querem ter um relacionamento", diz Bronson Smithson, vice-presidente de planejamento da Havas para a América Latina.
O consultor em gestão e relacionamento com o cliente Marco Aurélio Morsch, da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP), avalia que está crescendo no Brasil o conceito de inovação aberta, que é a participação de pessoas de fora da empresa para sugerir e remodelar produtos. "O produconsumo possibilita que os próprios consumidores interajam na produção do que vão consumir", afirma.
Organização
Um exemplo está na Totvs, empresa desenvolvedora de softwares que mantém uma rede social dedicada apenas a ouvir clientes que buscam melhorias e sugerem produtos. São quase 30 mil membros. Um deles é Waldir Batista de Oliveira, CIO da Berneck, madeireira de Curitiba. Ele participou do grupo inicial de clientes que resolveu se unir. "Pensamos em criar um fórum na internet, mas não só com objetivo de reclamar. Se não, não teríamos apoio do fabricante e entraríamos em descrédito", conta.
Pelo grupo, clientes já conseguiram fazer com que a empresa oferecesse assistência técnica diferenciada para empresas, por exemplo. Hoje, a rede social é o terceiro canal da Totvs com seus clientes os outros são reuniões presenciais e a assistência técnica.
Prossumidor
O termo surgiu em 1980 no livro A Terceira Onda, do futurologista norte-americano Alvin Toffler. A intenção era conceituar um tipo de consumidor que consegue mobilizar pessoas e adiantar tendências de consumo, mesclando funções de produtor e consumidor. A ideia geral é que hoje qualquer consumidor pode ser pró-ativo e é capaz de influenciar empresas de que é cliente.
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