Não é sempre que o cliente tem razão

Um aumento de mais de 200% no valor da conta de água de um mês para outro pode trazer ao consumidor a certeza cristalina de que a companhia de saneamento cometeu algum equívoco. A situação, no entanto, é factível e pode ocorrer sem ferir nenhum direito do consumidor. Não se trata de nenhuma multa ou cobrança indevida por um serviço não utilizado; ao contrário, essa variação repentina pode decorrer da falta do cumprimento de deveres por parte do usuário.

Para fazer a leitura mensal do hidrômetro e lançar a cobrança com base no consumo real, o funcionário da empresa de abastecimento precisa, necessariamente, ter acesso ao medidor. Se isso não é possível, a companhia lança o valor da conta com base no consumo atribuído, calculado com base na média de consumo dos últimos meses. Quando a leitura volta a ser feita pelo me­­didor, pode haver uma diferença entre o registro indicado no hidrômetro e o consumo médio lançado nas últimas contas. A diferença, então, é lançada na próxima fatura, o que pode "as­­sustar" os consumidores.

Foi isso o que aconteceu com o comerciante Carlos Roberto Pereira. No mês de dezembro, sua conta de água chegou com o valor de R$ 144, contra uma mé­­dia de R$ 35 pagos nos últimos meses. "A Sanepar me mandou um aviso sobre a conta de água, indicando que o consumo havia saltado de 11 para 33 metros cúbicos, uma diferença de 200%. Como moramos apenas eu e minha esposa na casa, ambos com mais de 60 anos, achamos que havia algo errado", relata. Na própria fatura, a Sanepar indicou a variação e recomendou que o usuário procurasse um profissional de sua confiança para verificar se não havia nenhum tipo de vazamento na rede de água da residência. "Chamamos um encanador que não encontrou nada que justificasse esse aumento. Francamen­te, nunca vi acontecer nada as­­sim", diz.

A razão do problema foi apon­­tada pela Sanepar ao verificar o histórico de consumo do usuário. Em todo o ano de 2010, apenas duas leituras foram feitas pelo hidrômetro – uma em ja­­neiro e outra em maio. Com isso, as faturas de todos os outros me­­ses foram lançadas com base no consumo presumido de 11 me­­tros cúbicos de água. "O imóvel do senhor Carlos Alberto Pereira não permite que se faça a leitura do lado de fora. As medições são feitas apenas quando há alguém na residência. Quando a leitura de dezembro foi feita, percebeu-se que o consumo real era maior que a média que ele estava pa­­gando nos últimos meses, daí a di­­ferença", explica a Sanepar atra­­vés de sua assessoria de imprensa.

Notificação

Mesmo reconhecendo que a co­­brança é devida, a advogada do Procon, Cláudia Silvano, diz que a empresa errou ao não notificar o consumidor sobre a falta de acesso ao hidrômetro. "O consumidor deveria ter sido notificado formalmente para que providen­ciasse uma solução. A regra, em casos de impossibilidade de fazer a leitura, é notificar o consumidor", orienta.

Segundo a advogada, caso o consumidor não tenha condições de pagar a fatura devido ao aumento, ele deve se dirigir a um dos postos de atendimento da Sanepar e requerer o parcelamento da diferença nas próximas faturas. "O consumo presumido tem alguns critérios técnicos. O razoável é que se considere sempre a média de consumo dos últimos meses. Esse valor não pode ser atribuído deliberadamente", explica.

No caso de Pereira, a Sane­par informa que pediu uma nova análise e determinou que um leiturista faça a confirmação nos números da úl­­tima leitura. "Havendo qualquer divergência, a conta será retificada", garante a empresa. Além disso, a Sanepar orienta que a indicação com a letra "A" [de Atribuído] no campo "Consumo" da fatura pode ser um indício de que existem dificuldades para se fazer a leitura do medidor. Neste caso, o consumidor de­­ve entrar em contato com a empresa para tentar resolver o problema.