A fiscalização no mercado de agências de viagem no país é uma obra de ficção. Legislação vaga, quadro de fiscais desconhecido, dificuldades para multar e reembolso improvável ao consumidor em caso de não cumprimento de contrato. No setor, não há nenhum acompanhamento financeiro por parte das autoridades e, muitas vezes, as agências vendam pacotes sem ter condições econômicas de honrá-los. Existem no país 16.727 agências de turismo funcionando regularmente.
A fiscalização do setor é de responsabilidade do Ministério do Turismo, conveniado com as secretarias estaduais que, no entanto, não têm estrutura suficiente para fiscalizar nem poder para multar. Segundo o ministério, a fiscalização ocorria até agora por denúncia e sensibilização de empresários reconhecidos em cadastro do governo.
A entrada em vigor, na semana que vem, da portaria 311, de 3 de dezembro, é uma tentativa de regulamentar a fiscalização do setor, ampliar as multas, que podem chegar a cerca de R$ 1 milhão, e, quem sabe, evitar casos como os de Soletur, Shangri-lá e Tia Augusta, entre outras agências.
A Soletur, uma das maiores operadoras de turismo da América Latina, quebrou em outubro de 2001, com um saldo de 7 mil clientes com pacotes comprados. Nenhum cliente foi reembolsado.
"No caso da Soletur, estamos pagando apenas 20% do crédito trabalhista, e tudo indica que não restará dinheiro para pagar mais nada. Ou seja, não há a menor chance de os clientes lesados receberem", afirma a juíza Marcia Cunha, da 2.ª Vara Empresarial do Rio de Janeiro, que cuida do caso.
Em 2012, fecharam as portas pelo menos três grandes operadoras, Trip&Fun, Tia Augusta e Shangri-lá, deixando cerca de 7,5 mil clientes na mão.
As empresas que quebraram eram formalizadas e muito conhecidas no mercado. A má gestão é apontada pela Associação Brasileira das Agências de Viagens (Abav), entidade que representa as agências, como a principal causa dos problemas. A concorrência de agências on-line também explica as derrocadas.
O Ministério do Turismo informa, no entanto, que mesmo com a entrada em vigor da portaria, não existirá acompanhamento financeiro das empresas. A portaria prevê o treinamento de fiscais. "Vamos treinar multiplicadores em uma ação mais completa. Não havia sistematização da fiscalização. O pessoal do ministério era e é muito reduzido", reconhece o ministro Gastão Vieira.
Em casos de quebra, muitos consumidores acionam o Código de Defesa do Consumidor (CDC), alegando a responsabilidade solidária de prestadoras de serviço envolvidas na venda dos pacotes. Assim, o setor propõe a criação de um fundo que reembolse os consumidores em caso de falência. Para as entidades de defesa do consumidor, a ideia é bem-vinda, desde que não onere os clientes.
"Temos uma lei injusta, no sentido de que a agência é chamada a ter uma responsabilidade solidária (quando uma operadora quebra). O cenário é complicado, já que as agências podem falir quando uma grande operadora quebra", afirma o advogado da Abav, Marcelo de Oliveira.
