Depois de passar mais de 60 anos vendendo sanduíches padronizados aos seus clientes, o Bob’s se rendeu à personalização. A rede brasileira de fast-food vai investir até o fim deste ano R$ 225 milhões para reformas lojas antigas e abrir novos pontos de venda, todos com tecnologia que permita ao cliente personalizar o seu pedido. A expectativa é que até 2020 toda a rede passe a contar com a novidade.
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A mudança de estratégia começou a ser desenhada no fim de 2012. Na época, a empresa fez uma pesquisa com os consumidores e chegou à conclusão que os seus clientes não queriam mais sanduíches padronizados, sem nomes e identificados por números, todos com a mesma receita e tamanho, sem diferença para o que era ofertado pelos concorrentes.
Dois anos depois, o Bob’s apresentou ao mercado sua nova estratégia: pedidos preparados na hora, com base na receita determinada pelo próprio cliente, e com diferentes opções de tamanhos e complementos. Não é necessariamente uma novidade no mercado - o Subway, por exemplo, já faz isso no Brasil desde 1993 -, mas representa um grande passo do Bob’s para tentar crescer no competitivo mercado brasileiro de fast-food.
Em 2016, o Mc Donald’s liderou o mercado brasileiro de fast-food, com 7% de participação de mercado, segundo dados do Euromonitor. Depois, aparecem Burger King (4,2%), Subway (3,2%), Habib’s (2,1%) e Bob’s (1,7%). Já em número de lojas, o líder é o Subway, com 2.153 unidades, seguido de Mc Donald’s (1.916) e Bob’s (1.056). Os dados também são de 2016 e foram divulgados pela Associação Brasileira de Franchising (ABF).
Para mudar esse cenário, o Bob’s começou a implantar sua nova estratégia de mercado. As mudanças incluem a adoção de totens de autoatendimento, compra de equipamentos mais modernos e velozes e mudança no layout de montagem dos produtos na cozinha. Tudo para conseguir customizar os pedidos dos clientes, sem que isso signifique mais tempo de espera.
Essas alterações estão sendo feitas pelos atuais 1,1 mil franqueados da marca e 25% da rede já funciona no novo modelo. A expectativa é que até este ano 50% das lojas antigas estejam no novo formato e, até 2020, todo a rede Bob’s. A rede também planeja abrir até o fim deste ano 100 novas lojas, principalmente em cidades menores e no interior, já no novo padrão.
Todas essas mudanças e as novas lojas vão representar um investimento de R$ 225 milhões até o fim deste ano. Como as aberturas e reformas devem continuar até 2020, o valor será ainda maior até que o Bob’s conclua o seu ciclo de transformação. Lá, saberemos os resultados práticos de tudo o que tem sido feito pela rede para abandonar o tradicional padrão de fast-food e mergulhar na era da personalização.