Se até pouco tempo o consumidor tinha apenas um meio para receber um produto comprado através de um e-commerce, as grandes redes varejistas têm trabalhado para aumentar o número de opções. Um modelo que vem ganhando adeptos é o retire na loja, em que o cliente compra no site e pode agendar a retirada da mercadoria na loja física mais próxima. É uma estratégia que traz vantagens tanto para o consumidor, que não precisa mais ficar em casa nem pagar frete para receber um produto via Correios ou transportadora, quanto para os varejistas, já que enviar um item para uma loja é mais barato do que para a casa do cliente.
Dois exemplos de empresas que estão apostando no retire na loja são a Via Varejo, dona da Casas Bahia e do Pontofrio, e o Magazine Luiza. Na Via Varejo, o projeto, chamado Retira Rápido, começou no fim de 2015 e já foi expandido para o todo o Brasil. É possível comprar os itens elegíveis pelo site da Casas Bahia ou do Pontofrio e agendar para retirar em uma loja física. Se a loja tiver o item em estoque, é possível pegá-lo, normalmente, dentro de 24 horas. O serviço é gratuito. Caso a loja não tenha o item e o cliente more nas capitais Rio de Janeiro ou São Paulo, o produto é enviado gratuitamente do Centro de Distribuição para a loja, o que demora poucos dias.
A Via Varejo oferece, ainda, a possibilidade de retirada das mercadorias compradas online em agências dos Correios, serviço disponível em alguns municípios, ou em lockers, armários de autoatendimento instalados em postos Ipiranga localizados em São Paulo. A intenção da rede é acelerar essas opções de entrega para todo o país.
O Retira Rápido (comprar no site e retirar na loja ou nos Correios ou nos lockers) da Via Varejo já é a modalidade de entrega escolhida por 28% das compras finalizadas pelos sites da rede. Os celulares representam cerca de 60% dos pedidos do Retira Rápido.
O diretor de Multicanalidade da Via Varejo, Flavio Salles, afirma que a opção de retirar um produto na loja é escolhida, principalmente, por clientes que buscam comodidade e ter o produto o mais rápido o possível. “Ninguém vive mais sem um celular. Se o seu estraga, você quer comprar online e retirar o mais rápido o possível. O Retira Rápido possibilita isso.” Além de celulares, televisores e outros produtos de pequena dimensão estão disponíveis para retirada em lojas da Casas Bahia e do Pontofrio. Não são elegíveis, por exemplo, móveis e linha branca (geladeira, entre outros).
No Magazine Luiza, o funcionamento é similar. O consumidor compra pelo site e confere se o item é elegível e se está disponível para retirada em uma das mais de 800 lojas da rede. Normalmente, a opção é válida para produto menores, como eletroeletrônicos e eletroportáteis. A retirada da mercadoria pode ser feita em poucas horas, se você mora em São Paulo, ou em um ou dois dias úteis, para as demais cidades. O frete também é grátis.
O número dos pedidos do Retira Loja, como é chamado o projeto do Magazine Luiza, aumentou 250% ao longo de 2017 até o mês de setembro e já chegou a 20% do total de pedidos feitos através do site da rede. Segundo a empresa, a modalidade está ajudando muito na conversão das compras feitas pelo site, porque o consumidor não paga o frete e pode retirar o produto em até 48 horas.
Modelo deve ganhar força e novas opções de retirada
O modelo conhecido por “compra no site, retire na loja” deve ganhar força neste e nos próximos anos, pois traz comodidade ao consumidor ao permitir a retirada de um produto em uma loja próxima da sua casa ou trabalho, em poucos dias e, pelo menos por enquanto, sem pagar frete. A opção de receber em casa continua válida.
Já as redes varejistas estão aderindo à tendência para diminuir os custos com os envios de mercadoria, além de usar o modelo como estratégia para aumentar a conversão do cliente que compra online e aumentar o fluxo de pessoas nas lojas físicas. O que acontece é que a última milha, ou seja, enviar um único item até a casa de um único cliente é a mais caro e nem mesmo o frete cobrado tende a cobrir todos os custos. Já enviar o produto para uma loja, junto com milhares de itens, se torna uma opção mais econômica.
A especialista em varejo e CEO da AGR Consultores, Ana Paula Tozzi, afirma que a nova tendência transfere o poder da gestão do estoque para o consumidor, que só sai ganhando com isso. “Comprar na internet e retirar na loja é só o primeiro passo da chamada estratégia omnichannel [convergência dos canais de venda de uma empresa]. O cliente quer comprar online e retirar em uma loja ou receber um pedaço do pedido em casa e o outro retirar na loja. Ele também quer comprar na loja e receber em casa. Devolver na loja e receber a mercadoria nova na sua casa”, diz Ana Paula.
Ela afirma que nenhuma rede varejista ainda implantou um modelo com um nível complexo de multicanalidade, permitindo entrega, troca e devolução através de diversos meios, mas é o futuro para todo o varejo. O começo é esse: o compre online e retire na loja.
Lojas físicas ganham nova cara
Uma das consequências do modelo “compra no site, retire na loja” é a remodelagem das lojas físicas. Elas passam a virar minigalpões para estocar cada vez mais produtos que são e serão vendidos via site e retirados pelos clientes nas lojas.
Dentro dessa estratégia, o Magazine Luiza passou a identificar suas lojas como shoppable distribution centers, ou seja, pontos de vendas que funcionam também como centros de distribuição. A companhia também aumentou a frequência do abastecimento das unidades devido ao Retira Loja.
Já a Via Varejo está se planejando para transformar ao longo deste ano até 220 lojas em minigalpões, segundo relatório do Credit Suisse. A ideia é aumentar os espaços de estocagem dos produtos para dar conta dos pedidos de retirada nas lojas. As unidades, porém, continuarão a vender seus produtos normalmente, só em um espaço menor.
Ana Paula comenta que o retire na loja dá uma nova vida para os pontos de venda físicos. “Cada loja vai ser como um mini Centro de Distribuição, pois atende tanto a venda da loja física quanto do e-commerce. É a transformação do ponto de venda para ele estar preparado para receber não só o consumidor que vai comprar o produto in loco como retirar uma compra online.”