Durante anos, Bob Gordon, 46 anos, proprietário do Footprints Cafe de Nova York, cuidou das entregas de seus pratos a seus cliente. Mas, quando decidiu usar um serviço terceirizado de entrega – o UberEats, de propriedade da Uber, a gigante das caronas compartilhadas –, sentiu certa inquietação. “Não estávamos preparados para o volume que recebemos através do UberEats neste ano. Eu, que sou o dono, tive que trabalhar três semanas direto na cozinha para conseguir atender a todos.”
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Ao conquistar proprietários como Gordon, a Uber cresceu no ultracompetitivo setor de entrega de comida. Agora, seu novo executivo-chefe, Dara Khosrowshahi, e os demais executivos da empresa acreditam que o UberEats vai gerar um crescimento enorme. Mesmo em um momento em que Khosrowshahi lida com questões como a perda da licença de funcionamento do Uber em Londres, ele disse que o UberEats está sendo uma “surpresa maravilhosa”.
O serviço de entregas se destaca entre os negócios da empresa, que crescem rapidamente, mas que não geram lucros necessariamente. Disponível em mais de 120 mercados globalmente, supera, às vezes, o principal negócio da Uber, que são as caronas compartilhadas, em mercados como Tóquio, Taipei, em Taiwan, e Seul, na Coreia do Sul. O número de viagens feitas pelos condutores do UberEats cresceu mais de 24 vezes entre março de 2016 e março de 2017; em julho, já era rentável em 27 das 108 cidades onde opera.
“Há uma tendência global no setor de entregas. Como todos usam o celular cada vez mais, começamos a ver uma grande mudança no modo em que as pessoas comem”, disse Jason Droege, vice-presidente da UberEverything, divisão responsável pelo UberEats.
O bilionário setor de entrega de comidas
O Uber chegou tarde ao setor de entrega de comida, que é um mercado de mais de US$ 100 bilhões, ou cerca de um por cento do mercado total de alimentos, de acordo com um estudo da McKinsey. Normalmente, as empresas de entrega de refeições se encaixam em duas categorias: a primeira é a das agregadoras, como o Grubhub, que coletam as opções de restaurantes e cardápios através de um portal on-line para os clientes, e as entregas são normalmente feitas pelos próprios restaurantes.
A segunda, como o Postmates e o UberEats, faz a entrega propriamente dita após receber os pedidos através de um portal on-line. Os restaurantes geralmente pagam uma porcentagem fixa do valor de um pedido; os clientes também pagam uma taxa para o serviço de entrega.
A competição é dura. O Postmates, que começou a funcionar há seis anos, levantou mais de US$ 250 milhões, tem mais de cem mil entregadores e faz 2,5 milhões de entregas por mês. O Grubhub, que é uma empresa pública, arrecadou US$ 3 bilhões em vendas de comida em 2016, e tem uma base ativa de 8,17 milhões de clientes.
Há também a ameaça da Amazon, que tenta entregar comida em alguns mercados. Sua recente aquisição do Whole Foods garante centenas de bases para que os motoristas peguem o prato preparado para entrega em grandes áreas urbanas, onde esses pedidos são mais populares.
“A preocupação número um de todas essas empresas de entrega é a Amazon. Como ela poderia usar sua rede para acabar com nosso negócio? Tem a rede logística e o balanço financeiro para poder competir no preço com todas essas outras empresas”, disse James Cakmak, analista da firma de pesquisa de equidade Monness, Crespi, Hardt e Co., que segue o setor.
Matt Maloney, fundador e diretor-executivo do Grubhub, disse que seu foco nos pedidos de comida diferencia seu negócio. “A Uber construiu uma grande empresa focada em serviços de transporte de pessoas, mas o sucesso na entrega de comida é outra história. Somos conhecidos por uma coisa só – os pedidos – e desenvolvemos todo nosso produto em torno desse propósito”, disse Maloney em um comunicado.
UberEats decolou a partir de 2015
A Uber começou a se interessar pela entrega de comida em Los Angeles, em 2014, sob o nome UberFresh, oferecendo refeições pré-embaladas de restaurantes. Fez também experimentos com o UberEssentials, uma maneira de entregar rapidamente compras de supermercado e farmácia. “Se você pode apertar um botão e conseguir um carro em poucos minutos, o que mais poderia conseguir?” disse Droege.
Mas a situação não era ideal, pois os motoristas geralmente transportam a comida em um recipiente seguro no porta-malas. Isso gerou problemas com a qualidade dos alimentos, e os clientes não ficavam satisfeitos quando o prato chegava frio. As pessoas também queriam uma seleção de restaurantes maior, algo que concorrentes como o Postmates forneciam.
Em dezembro de 2015, a divisão de Droege introduziu um aplicativo separado, o UberEats, em Toronto, trabalhando com restaurantes para fornecer refeições recém-preparadas que pudessem ser encomendadas pelo smartphone. O serviço decolou, e no ano e meio seguinte expandiu sua capacidade de venda para incluir mais restaurantes e funcionar em mais cidades.
Os executivos da Uber disseram que o UberEats, que está agora em mais de 120 cidades, tem várias vantagens sobre a concorrência. Por um lado, o grupo tem uma rede de mais de dois milhões de motoristas que também podem entregar comida. Os carros usados para esse serviço também não precisam passar pelos padrões de inspeção necessários para transportar passageiros, ampliando a potencial mão de obra das entregas. (Nem é preciso possui um carro; o UberBike é um método popular para esse tipo de entrega.)
A Uber também passou quase dez anos mapeando cidades e encontrando rotas mais eficientes, o que, segundo a empresa, pode ajudar a diminuir o tempo de entrega. E, desde os problemas com o UberFresh, tem investido na melhoria tecnológica e acrescentou mais motoristas em cidades participantes. O ideal do UberEats é quando o motorista chega ao restaurante assim que a comida acaba de ser preparada, e a entrega ao cliente enquanto ainda está quente.
A Uber também adotou a abordagem de parceria para acelerar o crescimento do UberEats, reproduzindo a estratégia de empresas como o Postmates. A empresa fechou um acordo com o McDonald-s este ano para fazer a entrega de milhares de seus restaurantes. Lucy Brady, executiva da rede de fast-food, disse a possíveis investidores em julho que os primeiros resultados da parceria foram positivos.
O serviço tropeça às vezes, inclusive no mês passado, quando um anúncio na Índia – que dizia para os maridos usarem o UberEats para que suas esposas pudessem tirar uma folga da cozinha –, foi criticado por ser machista. A empresa se desculpou.
A Uber disse estar investindo no aumento da força de vendas do UberEats, além da contratação de cientistas para analisar informações diárias sobre os pedidos e preferências de clientes para ajudar os restaurantes a melhorar seus serviços ou a promover seus pratos mais populares.
Para Gordon, o dono do Footprints Cafe, os investimentos da Uber são ótimos para os negócios. Ele disse que o serviço de entrega havia ajudado seu restaurante a chegar a novos clientes, indo além da comunidade caribenha, sem gastar em publicidade nem em promoções no Facebook ou no Groupon, como fazia no passado. “Usamos pessoas que trabalham só com entregas da Uber, e temos um balcão apenas para seus motoristas. Definitivamente, vale a pena”, disse Gordon.
