Você sabe o que são chatbots? Mesmo que ainda não tenha ouvido falar, é bem possível que já tenha utilizado essa tecnologia. Eles são assistentes virtuais que automatizam o atendimento a clientes humanos. São softwares, ou seja, apenas linhas de código que interagem de acordo com o comportamento do humano na outra ponta do diálogo — nada de homens de lata teclando ou com um telefone grudado em uma orelha biônica. Os chatbots simulam o comportamento de uma pessoa na conversa com clientes, em operações via telefone ou por mensagens de texto (em apps ou sites da web). A vantagem é que os consumidores podem ser atendidos imediatamente, a qualquer hora do dia e ter as suas demandas solucionadas em um curto espaço de tempo.
A automação do atendimento é impulsionada pela migração dos negócios para o ambiente digital. No Brasil, a tecnologia de bots (ou robôs) de conversação chegou em 2010 com a pioneira Uol, seguida de grandes nomes como Gol (2012), Netshoes (2013), Centauro (2014) e Globo.com (2015). Atualmente, o país contabiliza oito mil robôs, que trocam cerca de 500 milhões de mensagens por mês, é o que revelou o levantamento “Panorama Mobile Time: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots”, divulgado no final de 2017.
São Paulo é o principal estado utilizando a tecnologia — ele concentra 68% das ferramentas —, seguido pelo Rio Grande do Sul, com 13% das companhias. Em pesquisa divulgada pela norte-americana Gartner, especializada em projeções na área de Tecnologia da Informação (TI), até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático e 2018 deve ser o ano em que, de fato, os chatbots sairão da fase de introdução e entram no patamar de crescimento.
O Banco Bradesco trabalha com inteligência artificial desde 2016. Inicialmente, o uso se deu com os funcionários nas agências, um público de cerca de 65 mil pessoas, por meio da intranet. Em 2017, o banco expandiu os chatbots aos clientes, através do aplicativo do Bradesco para celulares. A interação com as pessoas se dá por meio de texto e voz, sendo que o robô é treinado para entender os regionalismos, gírias e abreviações da língua portuguesa. Até agora, já foram solucionadas mais de 12 milhões de dúvidas.
Por sua vez, o Banco do Brasil (BB) implantou a tecnologia dos bots em agosto de 2017, com objetivo de gerar mais eficiência no atendimento realizado via Messenger do Facebook, retirando do atendimento humano os questionamentos mais corriqueiros. Em média, são feitas três mil interações por dia no Messenger do banco.
De acordo com o gerente executivo do Banco do Brasil, Bruno Alves do Nascimento, as mensagens mais frequentes recebidas dizem respeito a dúvidas sobre a utilização do aplicativo do BB no celular, cadastramento e alteração de senhas, realização de transferências, entrega de cartão e abertura de conta corrente.
Nascimento diz que atualmente estão cadastradas mais de 20 mil variações de perguntas e a expectativa é que, ainda em 2018, o robô esteja apto a responder 100% das perguntas feitas pelos clientes no Messenger. “A experiência da utilização desse tipo de ferramenta no canal tem sido bastante positiva e animadora”, garante o gerente.
Humanos e robôs trabalham juntos
No caso do Banco do Brasil, atendimentos que exigem maior complexidade são encaminhados pelo robô para a equipe (humana) de atendimento ao consumidor. Assim, o fator humano continua sendo imprescindível. Felipe Volpato, sócio-fundador da Globalbot, empresa especializada em automatização do atendimento, afirma, que apesar das vantagens dos chatbots para empresas e clientes, eles ainda não estão preparados para responder a interações que dependem de um nível de personalização e complexidade, o chamado “atendimento de segundo nível”.
De qualquer forma, a tendência chegou para ficar e vem avançando rapidamente. Segundo Marcelo Araki, sócio-fundador da BlueLab, também especialista em bots, o mercado mudou muito em 2017. “Antes era uma tarefa árdua em convencer o cliente sobre os benefícios de um bot; agora, o fluxo está totalmente inverso. As empresas de terceirização de call center, que tinham uma resistência maior na adoção, entenderam como ele ajuda a aumentar produtividade e reduzir custos na operação.”
Além disso, a rejeição a essa tecnologia fica entre 5 e 15% dos consumidores, índice que sinaliza que a maioria já está preparada para dialogar com os bots. “Os robôs estão com características cada vez mais evoluídas, tornando o atendimento muito mais ágil para o cliente”, afirma Araki. Ele diz ainda que o crescimento no uso do atendimento automatizado vai exigir uma mudança de posicionamento dos profissionais da área.
“Com o uso da tecnologia nos atendimentos, respondendo às perguntas mais frequentes dos clientes, os profissionais de atendimento deverão se reciclar e atuar de forma muito mais qualitativa e analítica, atuando, por exemplo, como curador de conteúdo, analista de qualidade, monitor de desempenho, projetista de diálogos, criadores da persona do robô, ou seja, abrem-se novas possibilidades de trabalho que exigem mais dos profissionais, delegando aos robôs as tarefas mais imediatas de atendimento”, explica Araki.
Call center 100% digital
Curitiba é pioneira no serviço de atendimento virtual ao cliente. Em 2016, foi inaugurado na capital paranaense o primeiro call center totalmente digital do Brasil, encabeçado pela empresa Grupo Services, que atua desde 2001 na cidade. Hoje, a empresa já oferece toda a sua cartela de serviços pelos bots.
De acordo com o CEO da Services, Jansen Alencar, o digital é um caminho sem volta pelos benefícios que oferece tanto para as empresas como para seus clientes. “O custo humano em um contact center tradicional é de 70%. No totalmente digital, ele cai para 35%”, exemplifica Alencar.
A empresa possui mais de mil robôs atendendo 160 mil clientes por dia pelos canais digitais e outros 120 mil ao dia pelo robô de voz. “A cobrança digital facilita a vida de quem está devedor, elimina os inúmeros telefonemas e possibilita que o cliente faça toda a negociação na palma da mão, na hora que quiser, não ficando mais refém dos horários comerciais e das ligações”, acrescenta o CEO.
Segundo ele, o último ano foi marcado pelo aumento da utilização de bots pelas empresas do Paraná, tendência que se repete em todo o país. “Não somente no Paraná, mas, em todo o país, acreditamos que o uso dos chatbots irão superar o uso de aplicativos móveis nos próximos cinco anos”, finaliza.
Veja os números
- Os chatbots surgiram no Brasil na versão educacional em 2008. Em 2010, passaram à versão call center;
- O potencial dessa tecnologia é o tamanho do negócio de call center no Brasil, estimado em R$ 25 a R$ 30 bilhões por ano;
- Um estudo realizado pelo Gartner aponta que mais de 85% das interações com o consumidor não incluirão humanos e que os chatbots serão a aplicação mais importante da inteligência artificial (AI) em 2020;
- No início da próxima década, a previsão é de que 30% das pesquisas na internet sejam feitas com tecnologias “voice-first” (comandos de voz), disseminando o uso dos assistentes virtuais;
- Segundo a pesquisa Mobile Message Report, a adoção de tecnologias A2P (application to person) deve crescer exponencialmente em 2018, com um investimento de mercado que salta de US$ 55 bilhões em 2013 para US$ 60 bilhões em 2018, graças ao uso da inteligência artificial;
- Segundo o Gartner, a previsão é que em 2021, mais de metade das organizações gastará mais por ano em criações de bots do que com o desenvolvimento de aplicativos tradicionais para dispositivos.