Varejo oferece Wi-Fi gratuito para agradar e, ao mesmo tempo, entender melhor o cliente

Cada vez mais empresas estão entendendo a importância de investir em tecnologia para seus negócios. No meio deste ano, o grupo Via Varejo, que administra as lojas Casas Bahia, Extra e Ponto Frio, anunciou um projeto piloto que prevê a instalação de pontos Wi-Fi gratuitos para seus clientes. Até o momento, os testes são realizados em três lojas de São Paulo, mas o plano é que as mais de 950 do grupo espalhadas pelo Brasil tenham o serviço até o fim do primeiro semestre de 2018.

Notícias e informações da Black Friday

O que parece mais uma comodidade para os clientes é, também, uma nova abordagem a fim de tornar as lojas físicas mais eficientes. Isso porque as antenas de Wi-Fi, no mínimo três por loja, se comunicam com um software de mapeamento de calor que permite o trajeto dos visitantes dentro da loja — quais corredores ou quanto tempo levam em determinado setor, por exemplo. 

Para isso, basta que a pessoa esteja com o Wi-Fi ligado em seu aparelho celular, ou seja, ele não precisa, necessariamente, estar conectado à rede da loja. Quando os aparelhos estão com esta função ligada, ficam buscando redes ativas e a simples identificação da rede disponível na loja já permite este rastreamento.

“Por meio dessa análise conseguimos ver, por exemplo, que um cliente que foi em busca de uma TV também para por algum tempo nos produtos de linha branca, nos eletrodomésticos, quanto tempo ele esperou pelo pacote. Com essas informações, consigo utilizar o espaço físico da loja da melhor maneira, inclusive repensando a disposição das mercadorias”, explica Júlio Duram, diretor de tecnologia da informação (TI) da Via Varejo. Ele afirma que isso acontece de maneira anônima, preservando a privacidade dos usuários, conforme prevê o Marco Civil da Internet. 

Já quando o visitante se conecta à rede, algumas informações básicas, como nome completo, e-mail e telefone, são pedidas para que o acesso à internet seja liberado. Segundo Duram, além de seguir as normas, é uma maneira de proteger as lojas de usuários mal intencionados.

“Temos de assegurar que as pessoas usem nossa rede de maneira segura para todos. Se alguém usá-la, por exemplo, para postar comentários difamatórios em sites, temos como saber e identificar quem foi este usuário por meio das informações cadastradas”, conta. “Não vamos bloquear o acesso a nada porque é interessante sabermos como as pessoas usam esta rede, seja para redes sociais, assistirem vídeos ou fazerem pesquisas”, complementa.  

Além disso, os clientes podem, por exemplo, fazer já na loja o teste de produtos que se conectam à internet, como celulares, tablets e televisores, vendo como o produto realmente funciona quando conectado. “Apesar de ainda estarmos na fase de testes, temos a certeza de que é um avanço positivo para nossas lojas e nossos clientes. Nós temos mais informações sobre as pessoas que nos visitam e as lojas passam a ter mais agilidade e eficiência, e nossos clientes têm mais um serviço que antes não existia e que melhora a experiência de compra”, aponta Duram. 

Cada loja passou a contar com banda larga de alta capacidade e Wi-Fi alimentados por, no mínimo, três provedores diferentes, buscando manter a qualidade do sinal caso um dos provedores apresente problemas. A tecnologia usada (SD-WAN) permite gestão de tráfego, programada para distribuir igualmente a conexão entre os usuários, para que nenhum seja capaz de sobrecarregar a rede. Desta forma, as atividades operacionais das lojas realizadas pela internet ficam preservadas em caso de congestionamento da conexão. 

Wi-Fi gratuito aumenta fidelidade do cliente 

No Brasil, são poucos os estabelecimentos que já oferecem conexão sem fio à internet gratuita a seus clientes. Nos Estados Unidos, esse serviço é mais difundido e já mostra resultados.

Em 2015, três empresas norte-americanas (EarthLink, IHL Group e ArTight Networks) conduziram o estudo “Impact of Store Networks and Wi-Fi on the Customer Experience” (”Impacto de de redes e Wi-Fi em lojas na experiência do consumidor”, em tradução livre), entrevistando diversos varejos de médio e grande porte na cidade de Nova York.

Das lojas participantes, 82% já ofereciam Wi-Fi gratuito e 27,5% relataram aumento da fidelidade dos clientes após a implantação do acesso, com aumento de 2% nas vendas. 34% das lojas afirmaram que aprimorariam o serviço naquele mesmo ano. 

“A conclusão do estudo é que os varejistas estão atualizando dramaticamente suas infraestruturas para criar a experiência da loja no futuro. Uma oportunidade fundamental para aumentar a lealdade e as vendas está em oferecer Wi-Fi gratuito para clientes e associados. Sem dúvida, é a grande sacada disponibilizar acesso à informação que forneça ferramentas necessárias para ajudar o cliente em suas decisões de compra. Varejistas estão correndo para atualizar suas lojas e aproveitar ao máximo essa oportunidade”, conclui o estudo.