Começam a valer na segunda-feira (1º) as novas regras para o atendimento de telemarketing nos call centers. Para atender às exigências do decreto, as empresas tiveram que adaptar muitos processos. A regulamentação padroniza o acesso e a qualidade do serviço de atendimento.
Determina, por exemplo, o tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente. Ser ágil em todas as chamadas é o principal desafio das empresas.
O diretor superintendente de empresa de call center, Lucas Mancini, diz que é quase impossível prever num numero total de ligações simultâneas. Pelo decreto, o consumidor deverá esperar no máximo 60 segundos para ser atendidos. No caso de serviços financeiros, esse prazo varia de 45 a 90 segundos.
"Há uma parte nesse decreto regulamentar muito difícil de ser cumprido, porque que ele tem uma imprecisão técnica de fazer com que todas as chamadas sejam atendidas em 60 segundos", aponta Lucas Mancini. Mudanças
Muitas reclamações recorrentes se tornarão procedimentos obrigatórios. Hoje, para falar com um atendente, o consumidor é obrigado a fornecer dados. A partir de segunda-feira, o contato deve ser direto e sem a exigência das informações. Essa opção deve estar logo na primeira lista de opções oferecida no começo da ligação.
O cancelamento também será uma das opções que estarão no menu inicial e a ligação não pode ser transferida, mas o Procon está preocupado com o cumprimento dessa regra.
"Há um numero grande de empresas que não implementaram todos os itens necessários para atender o decreto. Por exemplo, o item relativamente simples que é a inserção da opção de cancelamento no menu", afirma o diretor-executivo do Procon-SP Robert Pfeiffer.
Fiscalização
O órgão de defesa diz que o consumidor deve ficar atento a alguns setores em especial e denunciar. "Preocupa mais, em primeiro lugar, o setor de planos de saúde e, em segundo, o setor de telefonia fixa", alerta o diretor-executivo do Procon-SP Robert Pfeiffer.
As novas regras também determinam que as respostas às reclamações dos consumidores não podem ser padrão. As respostas devem ser claras e objetivas. As multas para quem não cumprir as regras podem chegar a R$ 3 milhões.
O bancário Erenaldo Santos Jesus contratou um plano de telefonia e internet em fevereiro e ganhou um problema."Eu cheguei a ficar uma hora e dez minutos e não tive sucesso, porque, no momento que achei que ia ter resolvido o problema, a linha caiu. Tentei e começou tudo de novo. Não consegui nada", comenta.
Durante um mês e meio, ele recebeu várias promessas. "A coisa mais comum é que o técnico ia vir aqui e nunca vinha. Eu perdia muito tempo chegava na empresa atrasado", reclama o bancário Erenaldo Santos Jesus. Erenaldo sabe: cancelar um serviço pode ser uma prova de esforço. "Solicitei o cancelamento e foram passando a ligação. Eles queriam cobrar taxa de R$ 280 que seria do aparelho do modem. Ache que não era coreto. Não tive serviço, e queriam cobrar multa para cancelar", comenta o bancário Erenaldo Santos Jesus.
