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O setor de telecomunicações e, em especial, o de telefonia móvel, está no topo das reclamações ao Procon. Esse fato evidencia outros dois: se há reclamações é porque o serviço não está funcionando como prometia e a comunicação entre consumidor e ofertante não é das melhores.
"Isso mostra que o consumidor não sabe o que está contratando e, depois, não sabe como controlar os custos do serviço", diz o advogado Guilherme Varella, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).
O mundo todo está aprendendo a lidar com planos para acessar a internet a partir de smartphones. No Brasil, o número de venda desses aparelhos, feitos para navegar na web, passou de 4,8 milhões em 2010 para 9,2 milhões até o fim deste ano, a partir de uma projeção da agência IDC.
Órgãos de defesa do consumidor como Procon e Idec travam uma guerra com operadoras de telefonia móvel para tornar as propagandas e os contratos mais claros. Tudo para que o consumidor consiga escolher seu pacote e tenha total consciência de todos os serviços que porventura não estejam incluídos nele.
"As empresas têm a obrigação de informar todos os dados necessários para o conhecimento do consumidor quanto ao consumo. Isso vai da publicidade à quantidade de dados, voz e SMS consumidos", diz Varella.
A falta de clareza de contratos e de transparência quanto a gastos são as razões pelas quais reclamações por cobrança indevida por excedente de dados ou fim da gratuidade de serviços frutos de promoções temporárias sejam tão comuns.
A relações públicas Patrícia Prado faz parte desse grupo de insatisfeitos. Após ultrapassar o limite da franquia, recebeu um SMS da operadora perguntando se pagaria excedentes (por megabyte consumido) para continuar com a mesma velocidade. Aceitou. A conta foi alta e ela se convenceu a não repetir o erro. Pois veio o mês seguinte, ela ultrapassou a franquia, não foi notificada e a operadora cobrou pelo excedente.
"Liguei, usei o Fale Conosco, Twitter e, depois de me mandarem pagar a fatura, mesmo que errada, fui atendida via SMS e tiraram o excedente da conta", lembra Prado. Para ela, o que mais incomoda não é o erro, mas a ausência de meios para a solução do problema. "É melhor ser pré-pago mesmo. Por conta disso, passei a usar mais wi-fi, foi um processo de educação", diz.
Legal
Varella, do Idec, explica que as operadoras são obrigadas, segundo a Anatel e o Código de Defesa do Consumidor, a enviar um relatório mensal detalhado de gastos para o cliente, tenha ele um plano pós ou pré-pago. Deixar o saldo de dados disponível no site só para clientes pós também é errado: o cliente pré-pago não pode ter um tratamento inferior aos demais.
A mesma regra aplica-se às mensagens SMS. Contratado um plano de 30 mensagens, é de esperar que o consumidor saiba quantas já enviou e quantas ainda pode enviar. "O consumidor não recebe aviso quando acaba, mas a oferta de pacote com mais mensagens. Isso não é informação, é publicidade. Em vez de elucidar, a operadora induz o cliente a mais consumo", diz Varella.
Outras duas práticas comuns e abusivas são a de fornecer velocidade diferente da anunciada e a de controlar as atividades do cliente na internet. Sobre a primeira, Varella lembra que há uma ação civil pública contra fornecedoras de banda larga fixa por propaganda enganosa. Para ele, dizer que a velocidade do plano é de "até 1 Mbps" não tem significado. "Isso pode ser 10 kbps, 300 kbps ou 700 kbps. Eles devem garantir um mínimo e não um máximo. A lógica foi invertida." Pelos contratos, as operadoras se isentam de responsabilidade sobre a velocidade em função de fatores externos (cobertura, clima, etc.).
A segunda prática, a de controle sobre a atividade do usuário, se refere à diminuição da velocidade quando ele acessa serviços pesados como os de voz por IP (VoIP), como o Skype, ou fazem tethering, que permite que o smartphone redirecione o tráfego de dados para outros aparelhos, como um roteador. "Isso evidencia que existe sim uma intenção das empresas em fazer que o consumidor use mais voz que dados", diz. "Operadoras vendem acesso. Os conteúdos acessados só dizem respeito ao consumidor."
Programas ajudam a monitorar o andamento dos gastos
Ainda é difícil saber, via operadora, a quantas anda o gasto de mensagens, voz e dados, mas há uma série de aplicativos que podem para ajudar no controle de gasto, monitorando o consumo ou bloqueando recursos do aparelho para economizar. Nos Estados Unidos, as operadoras Verizon e AT&T criaram apps próprios. No myAT&T, além de acompanhar os gastos, o cliente recebe alertas e paga faturas. Por aqui, as assessorias da Claro e Vivo afirmaram que as companhias estudam criar serviços semelhantes. Oi e TIM não se manifestaram sobre projetos futuros. "Os consumidores poderiam exigir meios mais práticos", sugere o advogado Guilherme Varella do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec). "Um aplicativo é algo muito viável e seria uma demonstração de cuidado, que poderia aumentar a confiança e atrair mais clientes."
