Operadora cobra por novo serviço sem perguntar ao cliente

O serviço de emergências médicas SOS Unimed Emer­gência, lançado no início de setembro pela operadora de planos de saúde, será alvo de um inquérito civil público do Ministério Público do Paraná (MP-PR) por prática abusiva e contrária ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso porque a Unimed Curitiba adicionou o valor referente ao novo serviço – R$ 8,50 por usuário – nos boletos de cobrança de toda a sua base de clientes em Curitiba, São José dos Pinhais e Araucária (áreas de cobertura do SOS Unimed) sem o consentimento ou solicitação expressa dos clientes.

Desta forma, os clientes que pagaram suas mensalidades pela internet ou caixas eletrônicos, ou que simplesmente não perceberam a inclusão do valor adicional, acabaram "contratando" automaticamente o serviço, sem que isso tenha sido solicitado previamente ou de forma voluntária. Em apenas um mês, o SOS Unimed recebeu a adesão de 60 mil usuários em Curitiba e região. O serviço representou um acréscimo de mais de R$ 500 mil ao faturamento mensal da operadora.

A empresária Sindy Clarice Makialka diz que recebeu pelo correio, junto com a mensalidade do plano, um material publicitário sobre o lançamento do serviço. "O pacote já incluía carteirinha de usuário para mim e os meus dependentes. Acabei pagando o boleto pela internet sem perceber", conta. "Só depois que já havia pago foi que percebi algo errado. Quando liguei para a Unimed para solicitar a retirada de um dos meus dependentes, que mora fora da área de cobertura, fui informada de que isso não poderia ser feito. Ou contrataria o serviço para todos, ou não contrataria para ninguém", relata. "Há uma nítida tentativa de induzir o cliente a contratar o serviço", avalia Sindy. A consumidora calcula que a cobrança do SOS Unimed corresponde a quase 10% do valor da mensalidade de seu plano.

A beneficiária Marialda Gonçalves Pereira diz que só percebeu a inclusão do valor quando foi imprimir o boleto de sua mensalidade no site da empresa. "Liguei afirmando que não queria contratar o serviço e fui orientada a pagar a mensalidade e depois pedir o estorno dos valores", relata.

Para a promotora de Justiça do MP-PR Cristina Corso Ruaro, as situações caracterizam prática abusiva. "Há uma sucessão de erros. O principal é o desrespeito ao artigo 39, inciso 3.º, do CDC, que veda o fornecedor de oferecer, sem solicitação prévia, qualquer produto ou serviço ao consumidor", explica.

Segundo Cristina, nesses casos a legislação prevê a gratuidade do serviço – que passa a ser considerado "amostra grátis" –, a devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente, invalidação dos contratos, além de uma eventual multa por danos morais coletivos, cujo valor é arbitrado com base nos danos causados à coletividade e o faturamento da empresa.

"A empresa alega que o consumidor que não quisesse aderir poderia solicitar a exclusão do valor no ato do pagamento. O raciocínio é completamente o inverso. Cabe ao cliente optar em contratar o serviço. Neste caso [da Unimed], o silêncio do consumidor implica na contratação. Fica evidente a indução ao erro ou à contratação automática, o que é um flagrante desrespeito ao consumidor", avalia.

Serviço

Os clientes que se sentiram lesados pela cobrança devem procurar a Unimed Curitiba e solicitar a devolução em dobro do valor pago, além do cancelamento do contrato. O MP-PR orienta que os consumidores registrem queixas na Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodec) pelo e-mail consumidor@mp.pr.gov.br.