O funcionário público Antônio Carlos de Andrade, 49 anos, pediu à operadora da qual é cliente para receber um aparelho conjunto de sinal wireless que a empresa estava anunciando como item promocional cerca de dois anos atrás. Usuário havia oito anos de um plano da Net que reúne telefonia, TV a cabo e internet, ele queria atualizar a tecnologia de captação. Ouviu da empresa que a vantagem servia apenas para clientes recém-chegados e que, caso quisesse cancelar o serviço para contar com a promoção, teria de esperar dois anos de carência. Quando ele mesmo comprou um aparelho, a tele se recusou a orientar a instalação. "Colocam você em uma rua sem saída", define Andrade.
Essa postura, comum no setor, será coibida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a partir do próximo dia 8. O assunto está no pacote de regras publicado em abril o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) que prevê um cronograma maior de normas, para implantação até abril de 2016. Em parte, o RGC repete temas versados pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Lei do Call Center.
Os tópicos surgiram de consulta pública, mas também tiveram como base reclamações que sobrecarregam a ouvidoria da Anatel. "O regulamento pelo menos não tira direitos previstos em leis, o que não é raro de ocorrer", avalia a presidente da ProconsBrasil, Gisela Carmona Feitosa, lembrando que normas de reguladoras sempre terão menos peso para o Judiciário do que as leis federais. Para Gisela, um entrave à aplicação do RGC será a fiscalização, considerada deficitária. "O setor vende mais do que pode dar qualidade no atendimento e a Anatel exige padrões baixos", diz.
É possível que a eficácia do RGC encontre outros obstáculos. Um deles é a adequação do mercado conforme os "poréns" do regulamento. A norma prevê, por exemplo, que qualquer cliente pode aderir a promoções, mas permite multa de quebra de fidelização caso a mudança equivalha a alteração no plano. Adequação similar pode ocorrer quando a norma dá opção de envio do número de protocolo de atendimento por SMS em vez do retorno da ligação interrompida ao call center se a alternativa virar regra, o cliente não estará livre de ligar novamente.
Mercado
O Sinditelebrasil, que representa as teles, se pronunciará sobre o RGC apenas no dia 8. A conversa da Anatel com as operadoras continua, com base nas normas que serão aplicadas em 2015 e 2016. Operadoras caso da Net, citada no início deste texto afirmam que chegarão adequadas ao prazo. Nos bastidores, pontos ainda são questionados o principal são os prazos para contestar cobranças indevidas e para armazenar gravações, que estão diferentes dos da legislação.
