A estratégia de se antecipar e propor soluções antes que os problemas apareçam elimina até 70% das ocorrências envolvendo as relações de consumo. É o que afirma a gerente de marketing do shopping Palladium, Maria Aparecida de Oliveira, que coordena uma espécie de "Procon interno", para resolver questões ligadas ao relacionamento com o consumidor.
Trata-se de um setor encarregado de receber, encaminhar e resolver todas as reclamações, críticas ou sugestões dos clientes, quer seja uma reclamação interna relativa ao shopping ou mesmo sobre produtos e serviços de um dos lojistas.
"Muitas vezes as empresas delegam a relação com o consumidor a uma hierarquia inferior às vezes, o próprio atendente ou balconista quando na verdade é preciso inverter o quadro: esse é um assunto estratégico, que deve ser tratada pela hierarquia superior, por pessoas muito especializadas com percepção, autonomia e capacidade de reverter o problema. O consumidor deve ser percebido e tratado como autoridade máxima na relação, afinal é ele que decide se vai voltar ou não", diz Maria Aparecida.
Caso um lojista se negue a trocar um produto com defeito, por exemplo, a gerência do shopping o convida para uma reunião e tenta compor uma solução negociada junto ao cliente. "Isso ocorre de forma espontânea, sem pressões, com o objetivo de tornar a relação amigável. O cliente, se tem uma resposta, se sente acariciado. Muitas vezes a ida dele ao Procon ou à Justiça ocorre quando ela já tentou resolver mas não foi atendido adequadamente", explica a gerente.
Além da conversa "olho no olho", o shopping também usa a tecnologia como aliada do consumidor. Um software monitora todos os registros por área, grau de insatisfação, incidência e pontos em comum. "Sabemos, por exemplo se o foco dos problemas é o estacionamento, a limpeza dos banheiros ou a falta de simpatia no atendimento do caixa e assim trabalhar para resolver a questão. Se um problema já foi resolvido e volta a acontecer é considerado pelo próprio sistema como uma falha grave", explica.
Pizza grátis
Apesar do incômodo gerado, o atraso de alguns minutos no tempo de entrega de uma pizza não é o tipo de situação que mereça uma reclamação no Procon. Mesmo assim, é possível criar estratégias inovadoras para garantir a satisfação do consumidor também nesse casos. A rede Dominos Pizza, por exemplo, garante a entrega em 30 minutos em frente a casa do cliente e, caso não cumpra o combinado, entrega o pedido de graça.
"Vendemos a pizza e o tempo de entrega. Se o tempo não é cumprido, não é o meu produto e por isso o cliente não precisa pagar por ele", assegura o sócio-proprietário da franquia em Curitiba, Leopoldo Guerios.
A estratégia, adotada por toda a rede fraqueada, também prevê o relacionamento com o cliente com diferencial. "Quando, na própria loja, percebemos que a pizza não vai chegar a tempo na casa do cliente eu ligo pessoalmente para pedir desculpas, dizendo que a pizza vai chegar atrasada, mas que vai chegar quente e que o cliente não vai precisar pagar por ela", afirma Guerios, que garante que os prejuízos com as pizzas dadas de graça retornam como benefício na satisfação e fidelização do cliente.
