Um exemplo recente é o da bala Halls sabor uva verde. Retirada do mercado no fim do ano passado, ela voltou a ser produzida em agosto depois que a Kraft Foods Brasil resolveu atender aos insistentes pedidos de consumidores por meio das redes sociais.
- Nunca tinha feito nada parecido. Mas adoro o sabor uva verde e, ao perceber que não conseguia mais encontrar o produto, pesquisei no Orkut e encontrei uma comunidade de fãs como eu. Resolvi escrever um protesto e deu certo - conta Diego Barrabas que apelou ao Facebook para ter seu desejo atendido e acabou sendo homenageado pela empresa, junto com outros três clientes.
De acordo com Gustavo Fortes, sócio-diretor de Planejamento da agência Espalhe, responsável pela ação de marketing da Halls, as marcas que não participam de redes sociais estão se distanciando do seu público e podem ser esquecidas.
Eduardo Trevizani, gerente de marketing da categoria Balas da Kraft Foods, explica que a Halls tem um público muito jovem e, portanto, muito conectado e social:
- Entendemos que observar nosso público nas plataformas sociais nos faria conhecê-lo mais profundamente e atendê-lo melhor. A partir deste ano, a marca deixou de ter um website próprio para alimentar apenas as redes sociais. Em geral, os fãs curtem e comentam os temas que propomos. Há poucas reclamações e procuramos responder a todas.
Para Derek Kazee, estrategista global da Acxiom Brasil, estar nas redes sociais é uma questão de vida ou morte para as empresas, que precisam se atualizar e interagir com seus clientes:
- Veja o que o Google fez com as listas de páginas amarelas. Inovação e adaptação à mídia social será o principal desafio para as marcas na próxima década.
O chocolate Kit Kat, da Nestlé, também só chegou às prateleiras brasileiras este ano após inúmeras solicitações de pessoas que consumiam o chocolate até então vendido apenas no exterior. Segundo a empresa, o departamento de atendimento ao cliente, que recebe cerca de um milhão de solicitações por ano, passou também a monitorar manifestações dos consumidores nas mídias sociais. A Nestlé cita ainda outros casos recentes, como a volta do Nescau tradicional e do chocolate Sensação.
André Susskind, diretor-geral da Viva! Experiências, empresa com dois anos de mercado, explica que utiliza as redes sociais como ferramenta para entender o consumidor, corrigir problemas e perceber novos caminhos. A empresa vende caixas (Viva Bem Estar, Viva em Ação, Viva em movimento) para presente, onde o cliente acha vouchers para escolher entre 18 opções de experiências (exemplo, um banho de ofurô, na caixa Viva Bem Estar):
- Vendíamos só para alguns estados, mas passamos a receber pedidos de todo o país. Por causa disso, na próxima semana vamos lançar a caixa Viva Brasil. Outra mudança é que estávamos focados na classe A, mas fomos percebendo muitos pedidos das classes B e C. Então lançamos uma versão mais barata, que já está fazendo sucesso.
