Uma resolução da Agência Nacional de Saúde (ANS) obriga que a partir de outubro todas as operadoras de planos de saúde terão que implementar ouvidorias para atender seus consumidores. A intenção da agência reguladora é reduzir o número de conflitos e ações judiciais da atividade.
A experiência tem sido válida para outros setores que já são obrigados a trabalhar com ouvidorias. O consenso é de que, quando o canal é usado corretamente pelo consumidor e tem liberdade de atuação dentro da empresa, a ouvidoria é uma maneira eficiente dos clientes reivindicarem seus direitos e das companhias melhorares seus serviços.
Para isso, um dos maiores desafios é que os consumidores entendam o funcionamento do canal. "Muitas vezes o cliente tenta resolver seu problema no SAC, não consegue e desiste ou então pula etapas e parte diretamente para a justiça ou o Procon. A ouvidoria é útil para ele no meio deste processo", afirma a gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Karina Alfano. Segundo ela, as soluções são mais frequentes e os acordos ficam mais rápidos quando são tratados nas ouvidorias.
Eficiência
Para estabelecer a nova norma, a ANS tomou como exemplo a resolução da Superintendência de Seguros Privados (Susep) que desde 2005 incentiva as seguradoras a instalarem ouvidorias e, ano passado, determinou a obrigatoriedade do serviço. O órgão regulador avalia, a cada seis meses, os índices mínimos de eficiência e de qualidade das ouvidorias das seguradoras.
Ano passado, por exemplo, apenas 3% de um total de 46 mil solicitações de segurados se tornaram processos.
Experiência valiosa
A experiência também tem sido valiosa para bancos e seus clientes. Obrigados a terem ouvidorias com regras unificadas desde 2010, as reclamações consideradas procedentes recebidas pelo Banco Central caíram. Enquanto antes em alguns meses o BC chegava a registrar mais de 7 mil reclamações merecidas, a média dos últimos 12 meses ficou em 1,7 mil. "O objetivo principal é a redução dos gastos com processos judiciais", afirma a diretora da comissão de Ouvidoria da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Salete Doniani. Mas o trabalho vai além. "Mais do que poupar, usamos a ouvidoria para evitar a reclamação, melhorando os processos".
Ainda assim, os bancos lideram as reclamações de todos os Procons do país. "É um serviço muito abrangente e complicado, não existe operação que não dependa de um banco", justifica.
Setores devem ter autonomia para que tenham resultado
O fato de as ouvidorias serem obrigatórias não é um benefício em si, dizem especialistas. Para que haja ganho real para o consumidor é preciso que as empresas estejam comprometidas com a essência do funcionamento do serviço, alerta Karina Alfano, gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Segundo a especialista, isso pode ser resumido em duas principais vertentes: autonomia e acesso irrestrito à alta direção da empresa, de forma que a ouvidoria tenha posição de destaque nas organizações, permitindo que intervenha diretamente nos processos.
"É importante destacar que se não houver preocupação com o consumidor, na prática, não vai funcionar", afirma a gerente de relacionamento do instituto. Ela alerta que o tempo de resposta das ouvidorias também não deve ser diferente de acordo com a forma com que os clientes entram em contato com a empresa. "Os prazos de resposta a demandas do consumidor têm sido diferentes para quem entra em contato com as empresas pelas redes sociais e para aqueles que utilizam os canais tradicionais de atendimento, como telefone, e-mail e carta, mas não pode haver discriminação", observa.
