Na internet, cliente tem sete dias para pedir a anulação da compra
O consumidor que compra um produto pela internet, telefone, catálogo ou qualquer outro meio não presencial pode se arrepender e pedir a anulação do negócio em até sete dias, a contar da data de recebimento do produto.
Esse direito é assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Caso manifeste o arrependimento dentro desse prazo, o fornecedor é obrigado a ressarci-lo integralmente e de forma imediata todos os valores pagos, inclusive despesas com frete e outros encargos.
"Não é preciso sequer apresentar uma justificativa, bastando manifestar dentro do prazo que quer devolver o produto. A legislação criou esse mecanismo para garantir que não haja uma limitação na liberdade de escolha do consumidor, que não pôde ver ou tocar o produto", explica a advogada do Procon-PR Cila de Fátima Mendes.
A orientação é para que, ao manifestar o desejo de desfazer o negócio, o consumidor anote o número de protocolo do atendimento ou tenha um registro que torne possível comprovar que o pedido foi feito dentro do prazo legal.
A ressalva é de que o produto deve ser entregue nas mesmas condições sem ter sido usado e com todos os itens, tais como embalagem original, manuais, documentação e nota fiscal. "Alguns fornecedores exigem que o produto não tenha sido aberto, mas isso não pode, é prática abusiva. O direito de arrependimento pressupõe ter contato físico com o produto", diz o advogado Elcio Augusto Antoniazi.
A temporada de compras de fim de ano agita o comércio ao mesmo tempo em que cria uma nova demanda no varejo: a corrida pela troca de presentes. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante ao comprador o direito de substituição do produto apenas em casos de defeitos aparentes ou dos chamados vícios ocultos. O estabelecimento, porém, não é obrigado a efetuar trocas em outras situação, como roupa de tamanho errado.
"A substituição de um produto apenas porque a pessoa não gostou da cor ou a peça não serviu não é um direito. Esse tipo de troca ocorre, mas é uma liberalidade dos lojistas, uma política de relacionamento", explica a advogada Cila de Fátima Mendes, responsável pela Divisão Jurídica do Procon-PR. Por isso, o fornecedor pode estabelecer condições para fazer a troca, como exigir a embalagem original, etiqueta na mercadoria ou estabelecer data específica para a troca. "Para evitar problemas, é recomendável que essas condições sejam formalizadas na nota fiscal. Mas, uma vez combinado, o acordo deve ser cumprido", salienta a advogada.
Na garantia
O direito de reclamar de defeitos aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para produtos e serviços duráveis. A garantia complementar, oferecida em contrato pelo fabricante ou fornecedor, só começa a contar ao fim do período da garantia legal.
"Se o anúncio de um bem durável oferece garantia de um ano, o prazo começa a contar apenas após a expiração da garantia legal de 90 dias, totalizando assim uma garantia de 1 ano e 3 meses", explica o advogado Elcio Augusto Antoniazi, especialista em defesa do consumidor.
Para exercer a garantia de produtos, o consumidor deverá apresentar a comprovação da compra (nota fiscal ou recibo), e o certificado de garantia. Se o defeito for reparável, o estabelecimento que fez a venda pode encaminhar o produto para a assistência técnica. Uma vez na assistência, o problema deve ser resolvido em até 30 dias, a contar a partir da entrega do produto. Se o defeito não for sanado nesse prazo, o CDC dá ao consumidor o direito de exigir, a seu critério, entre: o abatimento proporcional do preço; a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, em perfeitas condições; ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas.
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