O consumidor brasileiro tende a ficar menos preso a contratos e cada vez mais livre para escolher um prestador de serviços segundo critérios como qualidade e preço baixo. Pelo menos é o que vem acontecendo em setores regulados pelo Estado e que têm sido obrigados a "desamarrar", em maior ou menor medida, seus clientes. É o caso, por exemplo, da portabilidade numérica da telefonia, da conta-salário nos bancos e dos planos de saúde (que entra em vigor em abril). Ainda assim, entidades de defesa do consumidor pedem maior transparência na divulgação de informações.
Desde que a portabilidade numérica entrou em vigor, em setembro do ano passado, mais de 50 mil pessoas no Paraná já trocaram de operadora de telefonia (fixa e móvel) sem ter o número de telefone alterado. Em todo o país, foram quase 290 mil consumidores. E espera-se que este número aumente bastante com a chegada do serviço, ontem, a São Paulo, o maior mercado de telefonia do país.
"Esse movimento de o consumidor poder trocar de fornecedor se ele não presta um bom serviço é quase que uma premissa básica do próprio capitalismo", diz a advogada e assessora de representação do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Daniela Trettel. "Em alguns setores, a portabilidade não é necessária. Você não precisa de uma regulamentação para trocar de supermercado, por exemplo." Ela explica que ela é necessária em segmentos nos quais há monopólio, ou que existam implicações contratuais que dificultem a movimentação do consumidor. "Na telefonia, você pode perder um número de telefone, que é uma identidade. No caso do plano de saúde, é um setor que lida com um direito fundamental do cidadão, e ele pode ficar sem assistência."
No caso dos bancos, é possível transferir o salário depositado pelo empregador numa determinada conta para outra, à escolha do funcionário. A Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) não sabe informar quantos pedidos já foram efetivados no país, e os bancos alegam que esta é uma "informação estratégica" e que não pode ser divulgada.
Para Jorge Higashino, superintendente da (Febraban), a questão da portabilidade pode evoluir bastante assim que for aprovado, pelo Congresso Nacional, o chamado "Cadastro Positivo", uma lista de clientes bons pagadores. "Os bancos vão disputar esse cliente oferecendo taxas ainda mais baixas. Esse tipo de coisa vai fazer aumentar a concorrência."
Informação
"A portabilidade é interessante no sentido de aumentar a concorrência, reduzir os preços dos serviços e produtos e melhorar a qualidade do que é oferecido", diz a coordenadora institucional da Associação de Consumidores Pro Teste, Maria Inês Dolci. Mas ela diz que, por enquanto, principalmente no caso da telefonia móvel, o brasileiro está mais preocupado em tentar "comprar telefone mais barato" do que em saber os reais benefícios que a portabilidade pode trazer. "A pessoa acaba aproveitando as promoções e aí nem vê que, por causa delas, vai precisar ficar mais um ano naquela operadora."
Opinião semelhante tem Alcides Troller, vice-presidente de Marketing e Vendas da GVT, empresa que mais tem captado clientes pelo sistema de portabilidade da telefonia fixa. "O consumidor tem que exigir serviço. Ele não pode se deixar seduzir por grandes ofertas mirabolantes. Finalmente temos a possibilidade de trocar um fornecedor de serviço que mantivemos durante muito tempo não por um bom serviço, mas por uma lealdade estrutural, porque não havia opção."
Ainda assim, Daniela Trettel, do Idec, considera que há falhas por parte das empresas na hora de informar os clientes sobre a possibilidade do serviço. Isto ficou bastante evidente numa pesquisa que o órgão fez no fim de 2008 com bancos sobre a abertura de contas de "serviços essenciais", sem o pagamento de tarifas, e que mostrou desinformação por parte dos gerentes das instituições, que a confundiam com a conta-salário.
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Interatividade
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