O gesto e o retorno telefônico

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Um dos aspectos essenciais na excelência de atendimento ao cliente é o retorno de ligações telefônicas e se as empresas avaliassem o grau de importância deste gesto aparentemente simples prestariam mais atenção a pequenos detalhes que fazem a diferença. Sempre é bom lembrar que é a somatória de detalhes que torna um evento agradável.

Tive uma experiência pessoal que valida o argumento. Troquei um supermercado que freqüentava há muitos anos por outro mais distante, apenas pelo sorriso e atenção das pessoas. Após uma primeira ida ao novo fornecedor, registrei junto à jovem da caixa dois produtos que me faltavam um pouco antes do almoço. Às 14 horas recebi uma ligação da gerente justificando a ausência de um dos produtos na prateleira e o outro poderia se enviado à minha casa, pois eu não o havia localizado. Ora, mudei de imediato! Me sentia maltratada no outro local e a cada vez que ia me irritava se não por mim, pelos outros.

Isso acontece com todos nós. Queremos nos sentir queridos, amados, bem tratados. Ninguém gasta, investe ou consome em locais de frágil atendimento. Nos treinamentos que realizo ou em palestras de qualidade é fácil comprovar entre os presentes que raramente uma pessoa deixa de comprar algo pelo preço depois que está dentro de um local, mas a falta de qualidade no atendimento inviabiliza 90% das vendas. Por outro lado, compramos o que não queremos pela excelência no atendimento, por vergonha (ou melhor, peninha!) de dizer não ou pela sedução na venda.

Receber uma ligação para saber se estamos sendo bem atendidos é muito gostoso! Nada a ver com empresas de telemarketing que querem oferecer "aquela oportunidade" ou "aquela promoção"!

Seria tão difícil nos tempos de tecnologia entender que somos humanos? As pessoas estão cansadas de máquinas, eletrônicas, impessoalidade? Uma empresa ou uma pessoa não deve prometer o que não cumpre, um produto que não existe ou um retorno que não vai dar.

Atender bem os clientes é uma arte muito simples, basta fazer aquilo que gostaríamos que fizessem para nós.

Maria Christina de Andrade Vieira, empresária e escritora, autora de Herança (Ed.Senac-SP), Cotidiano e Ética: crônicas da vida empresarial (ed. Senac-SP).chris@onda.com.br www.andradevieira.com.br