Poucas pessoas percebem que no atendimento ao cliente quatro elementos são essenciais: o cliente, claro!, o vendedor, o produto e o preço. Sem isso não há venda, mas naturalmente outros aspectos são tão importantes quanto! Alguns são tangíveis como o ambiente, a decoração e as instalações ou o cuidado com o local da venda além da aparência da equipe.
Outros são intangíveis e referem-se à capacidade do vendedor identificar o "sonho" do cliente. Sabe-se que na venda que a sensibilidade é fundamental e como "ensinar" isso a um funcionário? É preciso saber colocar-se na pele do potencial "comprador". Estar sensível à sua linguagem corporal, aos sinais dos gestos e expressões que dizem mais do que as palavras.
São suficientemente educados e cuidadosos e têm capacidade de gerar empatia além de habilidade para dispensar a devida atenção ao comprador? Pessoas que fazem atendimento devem ter preparo técnico para a função que desempenham e serem exatos naquilo que prometem como prazo e qualidade do produto ou serviço. Um aspecto importante é a disponibilidade pessoal, a vontade de atender, agradar e satisfazer. A vontade de fazer bem feito tudo o que faz e essa caraterística tem a ver com a vontade e a energia para o ato de viver, com a disposição, com a alegria, com o desejo de estar sempre bem. Esse olhar para o outro, essa antecipação ou generosidade para com as pessoas é imprescindível num processo de venda.
Dia desses numa palestra para pessoas da área de atendimento e vendas ficou evidente nos exemplos dados pelo grupo o quanto todos os dissabores que temos enquanto clientes acontecem na esfera das pessoas, da qualidade do atendimento e raramente com o produto ou o preço. Muitas chefias acreditam que seus colaboradores são excelentes nessa acolhida constante a clientes e esquecem de acompanhar e avaliar o grau de satisfação. Como é, de fato, sua equipe de atendimento: reativa, proativa ou ativa? Você pode garantir que supera a expectativa de todos que contatam sua empresa?
Cativar equipes para resultados e qualidade em atendimento vai muito além de contratar treinamentos. Traduz-se num modo de viver e de conduzir a empresa motivando para causas e mobilizando pessoas com energia sincera. Pessoas gostam de honestidade, franqueza e promessas viáveis. A melhoria do atendimento está atrelada ao tratamento que o grupo recebe dentro da empresa e muitos fatores interferem na postura com que lidam com o público.
Maria Christina de Andrade Vieira, empresária e escritora, autora de Herança (Ed.Senac-SP), Cotidiano e Ética: crônicas da vida empresarial (ed. Senac-SP).chris@onda.com.br www.andradevieira.com.br
