Procon multa bancos em R$ 4 mi por tempo de espera dos clientes

A Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-PR) multou nesta quinta-feira (23) seis instituições bancárias que atuam no Paraná por descumprirem a lei estadual que determina o tempo máximo para atendimento em filas de espera. Os bancos Itaú, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Banco do Brasil, HSBC e Santander foram multados, cada um, em aproximadamente R$ 672 mil reais – o que chega a um valor total de R$ 4.033.929,60.

Segundo o Procon-PR, a penalidade foi aplicada porque muitos consumidores têm procurado o órgão para reclamar sobre o descumprimento da lei, que estipula em vinte minutos o tempo máximo de espera em filas nos dias comuns. Desde agosto do ano passado até esta quarta-feira (22), foram realizadas 270 reclamações formais de clientes sobre a demora nos atendimentos nessas instituições.

A advogada Cila de Fátima Mendes, responsável pela Divisão Jurídica do Procon-PR, explica ainda que conduta dos bancos contraria também as disposições da lei estadual e também do Código de Defesa do Consumidor, por desrespeitar vários direitos previstos, entre os quais, submeter o consumidor a tempo de espera em filas que ultrapassa uma hora.

Outro lado

A reportagem da Gazeta do Povo entrou em contato com os seis bancos autuados pelo órgão estadual. Em nota, o HSBC informou, por meio de sua assessoria de imprensa, "que busca sempre se adequar às leis municipais, respeitando a legislação dos locais onde está presente, e prezando pela qualidade no atendimento".

A Caixa Econômica Federal explicou que, até as 18 horas desta quarta-feira, não havia recebido nenhuma notificação do Procon e que, por ter uma atuação voltada ao social, diferente dos outros bancos, a instituição "recebe em suas agências grandes contingentes de pessoas em busca de informações ou benefícios relacionados ao PIS, FGTS, Seguro Desemprego, FIES (Financiamento Estudantil) ou Bolsa Família, além de financiamentos para habitação, principalmente, que se somam aos produtos e serviços bancários tradicionais".

O Itaú Unibanco explicou que pratica desde 1992 o controle dos tempos de espera em suas agências através de metodologia própria aplicada antes mesmo da promulgação das leis sobre tempo de atendimento. A instituição disse também continuará a focar no investimento em equipes capacitadas, serviços de qualidade diferenciada e tecnologia, reafirmando o compromisso com a excelência.

Também por meio de nota, a assessoria de imprensa do Santander infomormou nesta sexta-feira (24) que, até o momento, desconhecia a autuação, mas afirmou que "trabalha constantemente para o aperfeiçoamento e capacitação de suas equipes para se adequar à legislação vigente". Até as 17h30 desta sexta-feira (24), os demais bancos contatados pela reportagem não haviam se manifestado.