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Outro lado

Procurada pela Gazeta do Povo, a Akatus reconheceu que teve problemas no estado com clientes – em especial, lojas – que não cumpriram responsabilidades contratadas com consumidores. Como intermediadora de pagamentos via internet, a empresa afirma que acabou sendo alvo de reclamações no Procon. A Akatus afirma que encerrou esses contratos e que está "empenhada" em resolver os processos pendentes.

HSBC, Santander, Caixa e Bradesco afirmaram usar dados sobre reclamações para melhorar atendimento e serviços. Já o BB avalia que seu desempenho nos Procons está acima da média dos bancos com mais de um milhão de correntistas. A BV Financeira não se manifestou até o fechamento desta edição.

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O Procon-PR divulgou ontem uma lista que mede, indiretamente, a eficiência em resolver problemas das empresas mais processadas por consumidores em 2013. Das 42 empresas que foram processadas 50 vezes ou mais, sete registraram índice de resolução abaixo da metade. Ou seja, mesmo após a reclamação virar processo, o problema continuou. A estatística desconsidera simples orientações do Procon e pedidos iniciais feitos pelo órgão por carta (CIPs).

A média geral de resolutividade no grupo de 42 empresas foi de cerca de 69%. Entre as empresas que resolveram menos de 50% dos processos estão seis instituições financeiras (BV Financeira, Bradesco, HSBC, Caixa, Banco do Brasil e Santander) e um intermediador de pagamentos online, o Akatus, que teve o índice mais baixo – 21,92%.

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De acordo com a diretora do Procon-PR, Claudia Silvano, a principal queixa dos consumidores foi relacionada a cobranças indevidas ou abusivas. Ou seja, débitos antes não existentes ou superfaturados que aparecem nos boletos ou nas contas correntes dos consumidores. Nesses casos, a cobrança continuou ou porque não houve acordo ou porque as negociações via call centers não foram seguidas.

Na lista, há outro problema, segundo o Procon-PR. São as empresas que têm alto porcentual de resolutividade (mais de 85%), mas também têm centenas de processos. A situação mostra que algumas companhias grandes costumam fazer o órgão estadual de "balcão de atendimento", nas palavras de Claudia. Os setores mais propensos a se encaixarem no perfil são teles, lojas virtuais e que prestam serviços essenciais.