Procons resolvem quase todas as reclamações

Praticamente todas as reclamações registradas nos Procons do país em 2011 tiveram algum tipo de solução. Balanço do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) sobre a eficácia de atuação dos órgãos revela que 95% das queixas apresentadas pelo cidadão brasileiro no ano passado foram resolvidas.

De quase 1,7 milhão de atendimentos realizados no ano passado pelos Procons de 21 estados, do Distrito Federal e de 45 municípios, 85% foram solucionados de forma preliminar através de iniciativas como cartas de encaminhamento, acordos em audiências de conciliação ou centrais de resolução de conflitos.

Apenas 15% dos atendimentos se transformaram em reclamações fundamentadas, termo que descreve o procedimento em que é aberto um processo administrativo contra o fornecedor após o fracasso das tentativas de solução amigáveis. Dois terços das reclamações fundamentadas foram resolvidas. O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011 contabilizou mais de 150 mil reclamações contra mais de 19 mil empresas.

Celular

Problemas com o aparelho celular são o tema mais recorrente de reclamações de brasileiros a órgãos públicos de defesa do consumidor no ano passado. A empresa alvo de maior quantidade de reclamações é a Oi.

Para a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, o balanço do Sindec revela o bom trabalho feito pelos Procons. Mas ela ressalta a necessidade de os fornecedores aprimorarem o atendimento e darem atenção especial aos consumidores recentemente incluídos no mercado de consumo.

"O aumento do acesso a produtos e serviços deve ser acompanhado de qualidade e respeito", afirma. A secretária garante que o órgão notificará as empresas com baixo índice de resolução de conflitos para que apresentem não só explicações como um plano para a melhoria do atendimento ao consumidor.

Os dados não incluem os números de atendimento do Procon-PR, que em 2011 ainda não integrava o Sindec – a integração foi concluída neste ano. O órgão paranaense realizou mais de 135 mil atendimentos no ano passado, dos quais 16% resultaram em processos administrativos.

O vigilante Anselmo Rangel buscou o Procon para tentar solucionar uma cobrança indevida em sua conta de água. "Saí com uma carta de encaminhamento que protocolei na Sanepar. Se a empresa não der uma solução dentro de dez dias, automaticamente já fica agendada uma audiência", relata. Ele acredita que a carta do órgão dirigida à empresa deve abrir um canal de entendimento. "Não é pelo valor em si, mas é importante registrar a reclamação por uma questão de cidadania", diz.

Solução rápida

De acordo com a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano, o principal canal de resolução de problemas é a Central de Resolução de Conflitos. O sistema funciona com a presença de representantes das oito empresas mais reclamadas dentro do próprio órgão, com autonomia para solucionar as questões dos consumidores. De acordo com os dados do Procon-PR, 90% dos atendimentos da Central foram resolvidos.