Protocolos demais, solução de menos

• 0

Durante pouco mais de um mês, o empresário Davi Costa de Matos acumulou mais de dez números de protocolo na central de relacionamento com o cliente da operadora TIM. Ele havia realizado o pagamento da fatura de junho de seu celular pela internet, mas o banco não repassou a informação à empresa, que bloqueou o aparelho por falta de pagamento.

"Entrei em contato com a TIM, informei o pagamento, mas eles somente me forneciam protocolos e diziam que o sistema estava inoperante", diz Matos. Nesse meio tempo, a folha em que o empresário registrava os protocolos se encheu de números – que, para ele, "não serviram para nada".

O questionamento de Matos é feito também por centenas de outros consumidores, que gastam as orelhas nos call centers das empresas em troca de dezenas de protocolos – e, na maioria das vezes, nada de solução.

O excesso de números no caso do empresário é explicado pela prática adotada pela operadora. A regulamentação do setor de telefonia e dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) – essa última entra em vigor em dezembro – estabelece que o número de protocolo serve para acompanhar a demanda do cliente, mas muitas empresas e operadoras adotam uma prática diferente: em vez de o protocolo representar a demanda do consumidor, ele representa o atendimento.

É o que acontece na operadora TIM, onde, a cada ligação registrada, é fornecido ao consumidor um número de protocolo. Caso a ligação esteja relacionada a uma demanda qualquer, aí sim este protocolo estará atrelado a um número interno da operadora – o "chamado" – , que serve para o acompanhamento do pedido do cliente e que permanece o mesmo, independentemente da quantidade de ligações feitas. Todos os protocolos posteriores, portanto, estarão ligados a esse número interno – que não é o divulgado ao cliente.

A TIM não deixa de obedecer à regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) – uma vez que o protocolo serve também para o acompanhamento da demanda e dá acesso ao histórico do cliente –, mas colabora para confundir e, muitas vezes, irritar o consumidor.

Foi essa prática que, além de preencher de protocolos a folha do empresário Davi de Matos, surpreendeu o professor aposentado Carlos Alberto Faraco, também cliente da operadora, que tentava solucionar um problema com a empresa havia dois meses (veja carta nesta página). "Sempre achei que este número era o protocolo do meu, digamos assim, ‘processo’. No entanto, quando dei o protocolo a um atendente, ele me disse que aquele número era só do atendimento e não do processo", conta Faraco.

A assessoria de imprensa da operadora alega que o registro de cada atendimento é uma exigência da Anatel, e que, no caso de Faraco, houve uma falha no atendimento, que não deixou em aberto a demanda do consumidor no sistema e, por isso, não relacionou o número de protocolo fornecido pelo cliente ao seu problema – que é o que normalmente ocorre. Os problemas de Faraco e Matos só foram resolvidos pela operadora após o contato da reportagem da Gazeta do Povo.

Tal como a TIM, as operadoras Vivo e Claro também registram um protocolo para cada atendimento, e só internamente mantêm apenas um número para a demanda. A Vivo ressalta que, com o número de protocolo, o cliente pode acompanhar o status da sua solicitação pelo site da operadora ou nos terminais de auto-atendimento das lojas.

A Brasil Telecom e a GVT, por sua vez, fornecem apenas um número de protocolo para cada demanda, independentemente do número de ligações feitas a respeito dela.

"Não acumularás"

O entendimento da coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci, é que o consumidor não tenha que acumular dezenas de protocolos, mas receba o atendimento satisfatório com apenas um. "Só com um, ele já pode fazer valer seus direitos e buscar uma solução nos órgãos de defesa do consumidor."

Maria Inês lembra que exigir um prazo da empresa para a resolução da demanda é fundamental para que o consumidor tenha seu direito garantido e saiba quando agir caso nada seja feito. "Se a solução não vier dentro daquele prazo, o consumidor deve se manifestar a outros órgãos, e não abrir um novo protocolo ou fazer uma nova ligação. Isso seria um desgaste grande e desnecessário para o consumidor; o direito ele já tem, é só começar a exercê-lo."

Guardar todos os números fornecidos, por mais trabalhoso que seja, também é uma recomendação da coordenadora da Proteste, uma vez que o protocolo pode ser utilizado contra a empresa nos Juizados Especiais e nos Procons – que são as instâncias seguintes ao SAC. "Os protocolos são uma prova de que o consumidor reclamou, de que o problema existe e que ficou sem solução." Em caso de empresas de telecomunicações, os números também podem ser usados para reclamações à Anatel.

Colaborou Roberto Hammer.