Queixa na web não melhora serviços

Quem busca um canal para reclamar direitos tem na internet uma forma e tanto de constranger empresas e marcas. O Reclame Aqui, um dos sites voltados a divulgar queixas de consumidores no Brasil, recebe cerca de 10 mil casos por dia, dos quais 300 envolvem moradores do Paraná, segundo dados de julho. Assim como as redes sociais, os sites se mostram uma prática ferramenta para resolver problemas urgentes.

Mas o que beneficia o indivíduo pode se tornar um problema coletivo, dizem especialistas da área. Isso porque apenas reclamações levadas a órgãos oficiais – como Procon, agências reguladoras e Vigilância Sanitária – contribuem para fiscalizar e punir empresas que desrespeitam clientes. Ao deixar de informar o caso a um órgão oficial, o consumidor perde oportunidade de direcionar a fiscalização e de educar empresas que escorregam.

"O Procon, por exemplo, é eficiente, mas não para interesses individuais. Com as reclamações que recebe, o órgão pode tomar medidas administrativas em defesa da sociedade. Mas não tem poder coercitivo para obrigar que o mau fornecedor atenda à expectativa de um consumidor prejudicado", avalia o advogado Sandro Mansuri Gibran. Ou seja: o ideal é buscar as duas vias.

No auge do Twitter, em 2011, o site Folha.com calculou que reclamar pelo microblog era 8,4 mil vezes mais eficaz dos que procurar um Procon. Por enquanto, dados do tipo não derrubaram o número de atendimentos do serviço paranaense, que cresceu 18% em orientações e processos abertos na comparação entre 2011 e 2012. O temor de que a internet seja um substituto das reclamações oficiais, no entanto, já mobilizou os órgãos estaduais. "Consumidor, reclamar nas redes sociais sem oficializar a reclamação ajuda, mas não resolve", já escreveu o Procon do Acre em sua timeline no Facebook.

É possível ver vantagem nessa concorrência? O advogado Jean Carlos de Albuquerque Gomes vislumbra uma oportunidade para os serviços de defesa ao consumidor serem mais incisivos. "Acredito que deveria haver mais rigor nas aplicações das multas e nas comunicações realizadas ao Ministério Público, que atua para o coletivo", diz.

Retaliação - Após reclamação, empresa "bloqueia" consumidora

A estudante de Direito Viviane Beatriz Costa, 27 anos, obteve dois resultados opostos ao usar o Facebook para resolver pendengas com empresas. Em uma situação, consultou a fábrica de sorvetes Paviloche enquanto procurava um copo promocional que faltava para sua coleção. Recebeu um convite para conhecer a empresa e a promessa de que receberia o item de brinde.

Mais recentemente, acabou bloqueada pelo administrador da fanpage do Spa das Sobrancelhas após reclamar do serviço de depilação da franquia curitibana da rede. "Fiquei chateada porque reclamei tranquilamente. Não fui grossa, não falei palavra feia, apenas reclamei que paguei R$ 25 por um serviço malfeito", conta ela. O sócio do salão, Fernando Oliveira, afirma que prefere que clientes façam contato privado com a empresa.