A empresa que esperar a insatisfação de um cliente ser "viralizada" antes de tomar uma providência pode sofrer prejuízos irreparáveis. Assim, cada "twitt", "post" ou comentário deverá ser monitorado e trabalhando antes de se tornar um potencial hit de compartilhamento na rede. "O problema não é o twitt. Isso não faz efeito nenhum. O que causa estrago é o retwitt", o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Roberto Meir.
"Quando o mercado está aquecido, as empresas tratam o cliente como um passivo. Depois que comprou, começam a negligenciá-lo para evitar o custo para atendê-lo. Isso vai acabar", prevê.
Gustavo Pereira, gerente da Dinamize, uma empresa especializada em comunicação digital, diz que já é possível monitorar através de softwares específicos, em tempo real, tudo o que está sendo falado na rede sobre determinada marca. Para ele, qualquer clique negativo pode significar perda de vendas. "Para o SAC 2.0 funcionar, o atendimento tem de ser na mesma velocidade da internet. Algumas empresas ainda não acordaram para isso", aponta.
"Temos duas realidades conflitantes. Os usuários são bem digitalizados e estão preparados, mas muitas empresas não têm o DNA digital. Algumas até limitam o acesso de funcionários às redes sociais", compara.
