Reclamações ao Procon mostram que usuários de empresas com menos linhas reclamam mais

A participação das operadoras de celular no mercado do Paraná não condiz com o número de reclamações contra elas nos órgãos de defesa do consumidor. Essa é a conclusão do cruzamento de dados de market share das empresas de telefonia móvel no estado com o número de queixas registradas no Procon-PR, em Curitiba.

O levantamento, feito a pedido da Gazeta do Povo, mostra que no primeiro semestre deste ano a Claro liderou as reclamações de consumidores, mesmo sendo a terceira em participação de mercado no estado, segundo a divulgação mais recente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), de maio. Já a TIM, líder absoluta de mercado, com quase 50% de participação, passou da primeira colocação em queixas para a segunda posição no último ano.

A coordenadora estadual do Procon-PR, Claudia Silvano, ressalta, porém, que é preciso relativizar esses dados. "O número de clientes não está diretamente ligado à má prestação de serviços. Ter mais usuários não justifica um número grande de reclamações", salienta, informando que o órgão estuda multar cautelarmente empresas que tiveram um aumento no número de queixas.

A TIM, líder de reclamações no Procon-PR em 2011, foi multada administrativamente, em maio deste ano, no valor de R$ 2,7 milhões. A diferença entre a multa administrativa e a cautelar é que, no primeiro caso, a empresa é notificada para depois ser multada. No segundo, ela é multada para depois poder recorrer – a penalidade varia de R$ 400 a R$ 6 milhões. "Essa medida é levada a cabo em razão da emergência de altos índices de reclamação", pondera Claudia.

O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin, explica que as empresas não podem se valer do argumento de que são grandes e que por isso a tendência é terem um maior número de reclamações.

"É o risco da atividade da empresa. Se ela tem mais clientes, precisa ter uma melhor infraestrutura. As empresas fazem promoções e propagandas para trazer novos consumidores à base, mas muitas vezes elas não têm infraestrutura para atender a todos com qualidade", avalia.

Ministério Público

A investigação do Ministério Público do Paraná (MP-PR) sobre a qualidade dos serviços da TIM no Paraná deve ter novidades a partir da próxima segunda-feira. O órgão instaurou um inquérito civil para investigar os problemas na qualidade dos serviços prestados pela TIM no estado e estudava entrar na Justiça para impedir a venda de novas linhas pela operadora. Com a decisão da Anatel, é possível que a abertura de uma ação civil pública seja descartada. A assessoria de imprensa do MP-PR informou que se posicionaria sobre o caso na semana que vem.

Investimentos de 2012 somam R$ 300 milhões

As quatro operadoras que atuam no Paraná foram procuradas para comentar o número de reclamações de seus usuários. Apenas a Vivo não se pronunciou.

A TIM respondeu que tem investido na capacitação de seus funcionários e salientou que "não existe contrato de fidelização" e que "o cliente escolhe e fica na TIM por sua vontade e não porque está contratualmente ‘amarrado". A medida teria melhorado o desempenho da empresa diante da Anatel. Em relação a novos investimentos no Paraná, a TIM informou que pretende aplicar R$ 95 milhões no estado até o fim de 2012, em infraestrutura, ampliação e modernização de rede e abertura de lojas. A TIM cobre 274 municípios paranaenses, 37 com tecnologia de terceira geração.

A Claro, por meio de nota, ressaltou que vem trabalhando na melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos consumidores e que "dos R$ 3,5 bilhões de investimentos anunciados até o final de 2012, já realizou mais da metade". Segundo a operadora, esses investimentos fizeram parte do processo de adequação para a tecnologia 3GMax, que possibilita três vezes mais velocidade na transmissão de dados, chegando a uma velocidade média de 3Mbps.

A Oi informou que o plano estratégico da empresa prevê R$ 6 bilhões em investimentos para este ano e R$ 24 bilhões no período de 2012 a 2015, para implantação e expansão da rede móvel. "A Oi pretende investir cerca de R$ 205 milhões no Paraná ao longo deste ano. O valor será aplicado na modernização de toda a rede de telefonia móvel 2G e instalação de mais 114 sites de telefonia móvel tanto 2G quanto 3G pela Oi em todo o estado. O valor supera em mais de 28% os R$ 159 milhões que foram investidos pela companhia em 2011", afirma a nota.