Sanepar não acata regras de atendimento ao cliente

Mesmo prestando um serviço essencial à população, a Companhia de Saneamento do Paraná (Sanepar) não segue as regras previstas no Decreto nº 6.523, que há exatos três anos estabelece regras de qualidade no atendimento dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs).

O consumidor que liga para o número 115 para resolver algum problema com a fornecedora de serviços de água e esgoto, tem de pagar o custo de uma ligação local, ao contrário do que ocorre quando ele liga para sua empresa de telefonia ou fornecedora de luz elétrica.

Um teste feito pela Gazeta do Povo detectou que o SAC da Sanepar ultrapassa o tempo mínimo de espera para atendimento, definido por lei em 60 segundos. Além disso, o atendente não informa espontaneamente o protocolo do atendimento e também não avisa que o consumidor poderá solicitar a gravação daquela conversa.

A Lei do SAC prevê a regulamentação sobre serviços regidos pelo poder público federal através de agências reguladoras, como companhias aéreas, planos de saúde e serviços bancários.

No Brasil, a exploração dos recursos hídricos é regulada pela Agência Nacional de Águas (ANA). A Sanepar, entretanto, entende que essa regulação se dá apenas sobre a captação da água nos mananciais e bacias hidrográficas, não sobre seu tratamento e distribuição até o consumidor final.

"Quando o decreto passou a valer, o setor jurídico da Sanepar entendeu que a empresa não se enquadraria nessas regras. Isso porque a regulação ao saneamento básico não é direta", justifica o gerente de atendimento ao cliente do 115 da Sanepar, Almir Piekas.

Segundo ele, apesar de não estar submetida às mesmas regras de atendimento a Sanepar está adequada às previsões do Código de Defesa do Consumidor. Sobre o tempo do atendimento ultrapassar o previsto, o gerente afirma que isso pode ocorrer em momentos de picos de demanda. "Nossos relatórios internos indicam que o tempo médio de espera é de 56 segundos. Temos uma equipe de 70 pessoas disponíveis ao longo do dia e prezamos pela excelência e qualidade no atendimento", afirma Piekas.

De acordo com o gerente, além do telefone 115, a empresa mantém escritórios para atendimento pessoal. "Existe um projeto para criação de um 0800, mas isso esbarra na questão do custo. Também temos o atendimento pela internet, onde o usuário pode solicitar 99% dos serviços da Sanepar."

Enquadramento

Para o Ministério Público do Paraná (MP-PR), o acesso à água é regulado pela ANA, o que condicionaria a Sanepar a se adequar às regras da lei do SAC. O Procon-PR tem entendimento semelhante. "No mundo jurídico um decreto não existe isoladamente. Ele surge para especificar a aplicação de uma lei que já existe, nesse caso, o CDC. Ainda que a regulação federal não seja direta, por ser prestadora de um serviço essencial, a Sanepar deveria se adequar à Lei do SAC", avalia a coordenadora do órgão, Claudia Silvano.